L'innovation doit sortir de sa bulle

Quelle banque n'a pas aujourd'hui son « lab » d'innovation ? Mais combien parmi celles qui se sont lancées ont réfléchi en profondeur aux modalités de fonctionnement de leur dispositif ? Celui de TD Bank, au Canada, illustre ^[YouTube] comment une approche structurée permet de répondre parfaitement aux missions qui lui sont confiées.
En premier lieu, ce sont (évidemment) les objectifs de l'initiative qui doivent être fixés avec précision. Dans le cas du « TD Lab », l'ambition de son responsable est de « rendre la banque plus confortable », la priorité étant donc mise principalement sur l'expérience client. Pour l'atteindre, l'équipe d'une quinzaine de personnes a conclu un partenariat avec une structure spécialisée, Communitech, qui, entre autres bénéfices, lui ouvre une porte sur des collaborations avec des acteurs tiers, notamment des startups locales.
Mais qui dit expérience client implique automatiquement l'intégration des principaux intéressés dans les processus. Alors, les projets concoctés ne restent jamais longtemps confinés dans les murs étroits du « TD Lab ». Au contraire, ils sont très rapidement et fréquemment confrontés aux réalités du terrain. La promesse d'une vision centrée sur le client se trouve ainsi réalisée concrètement, lorsque les maquettes, prototypes et autres pilotes sont testés et validés auprès d'utilisateurs réels, dans des conditions réelles.

Une double expérimentation autour de l'usage de beacons a ainsi été déployée pendant quelques jours dans une agence de TD Bank. Les visiteurs y étaient invités à essayer une solution grâce à laquelle leur conseiller est informé de leur arrivée et peut, de la sorte, préparer leur accueil et instaurer immédiatement un contact personnalisé. Dans un deuxième temps, un panneau publicitaire était également configuré pour les interpeller (par leur nom) et leur proposer une offre adaptée à leur profil spécifique.
Le but recherché à travers cette immersion est d'identifier au plus tôt les réactions des consommateurs aux concepts qui leurs sont mis entre les mains, afin d'en évaluer la viabilité – choisir de poursuivre le développement, ré-orienter le projet ou abandonner entièrement – et, au final, parvenir à une solution qui réponde a un réel besoin. En complément de la capture des idées que peuvent soumettre les clients en amont, leur participation tout au long de la mise en œuvre est naturellement un gage d'efficacité.
Le principe peut paraître trivial, il est pourtant rarement appliqué, soit parce que les responsables d'innovation croient tout connaître des attentes de leurs utilisateurs, soit qu'il soit jugé dangereux de présenter aux clients des solutions non finies… Depuis longtemps, j'espère voir dans une banque – ou, mieux, contribuer à – une approche radicale du type de celle adoptée par Nordstrom dans la distribution, mais, en attendant, la méthode adoptée par TD Bank constitue certainement une alternative acceptable.