Magazine Emarketing

La satisfaction client, le Saint-Graal des entreprises

Publié le 13 août 2015 par Comandcom

Роза

Le rôle d’un community manager est de veiller à la satisfaction des clients d’une entreprise ou d’un organisme. Eh oui, vos premiers lecteurs sont souvent les consommateurs et donc ils sont aussi les premiers à pouvoir vous juger. L’ancien adage qui disait qu’il est plus facile de perdre dix clients que d’en gagner un seul est d’autant plus vrai dans une société digitalisée.

Toutefois, le community manager ne peut pas sauver toutes les erreurs commises par une entreprise. Son rôle, en plus d’être un veilleur efficace, est de lancer des alertes, voire même d’être une force de proposition pour ne pas commettre la même erreur.

Le client est exigeant, parfois de mauvaise foi, et celui qui cri le plus fort (à tort ou à raison) a souvent un plus grand impact sur la réputation de l’entreprise. Le responsable de l’activité va devoir sortir la trousse à outils pour que ses clients soient satisfaits de ses prestations.

Le Community Manager ne peut pas résoudre tous les problèmes car il n’est pas responsable des faits et gestes de l’entreprise. Cependant, il se doit :

  • De répondre à toutes les sollicitations des internautes le plus rapidement possible. Mieux vaut un ‘j’ai entendu votre demande et je vous apporte une réponse sous 24 h’ que le silence absolu.
  • De ne pas se défausser en espérant que cela ira mieux demain.
  • De transmettre un message aux personnes concernées afin de trouver une solution au problème et de prendre des mesures éviter une nouvelle bourde.
  • De s’appuyer sur « ses ambassadeurs » pour défendre votre marque.
  • De compléter une réponse d’un internaute lorsque celui-ci soumet une solution à un problème client. Mettez de l’interaction dans votre communication.
  • De montrer les solutions qui ont été prises pour améliorer vos offres de produits ou services.
  • De contacter le client lorsque vous avez ses coordonnées pour approfondir le sujet et de trouver ensemble une réponse à son problème. Remettre de l’humain dans le virtuel.
  • De participer à des réunions visant à l’obtention de la satisfaction du client. Les modes changent, les réponses aussi. Une piqûre de rappel n’est jamais du superflu.
  • D’assurer une veille en dehors de ses propres canaux de communication car souvent les critiques viennent d’ailleurs (forums, page Facebook de consommateur). N’hésitez pas à donner une réponse sur ces plateformes et montrez le professionnalisme de l’entreprise.
  • D’anticiper les problèmes tel qu’un souci d’approvisionnement lié à une grève (cela sent le vécu).
  • De faire connaître vos actualités permettant un avantage certain aux clients par rapport à la concurrence par exemple.

Les solution sont multiples et vous pouvez toujours offrir des fleurs. Une chaîne de distribution envoie des petits cadeaux lorsque certains de ses clients ont été déçus par ses services. Problème : c’est comme le 100 % satisfait ou remboursé. Nous ne sommes jamais satisfait.


Tagged: Communication, Community Manager, conseils, réputation, satisfaction client

Vous pourriez être intéressé par :

Retour à La Une de Logo Paperblog

Ces articles peuvent vous intéresser :

  • Max | Le Tigre

    Tigre

    Étant enfant j’avais un Panthéon rempli de héros qui me nourrissaient : Médard Chouart des Groseilliers, Étienne Brûlé, Charles Nungesser, Daniel Boone,... Lire la suite

    Le 17 août 2018 par   Aragon
  • [Rumeur] Tom Cruise aurait refusé un rôle clé dans Green Lantern Corps

    [Rumeur] Cruise aurait refusé rôle dans Green Lantern Corps

    Il y a quelques mois, le site people Crazy Days and Nights évoquait la possible apparition de Tom Cruise dans le long-métrage super-héroïque Green Lantern Corps... Lire la suite

    Le 17 août 2018 par   Linfotoutcourt
    CULTURE
  • Abricots à l’alsacienne

    Abricots l’alsacienne

    Fiche technique : Abricots à l'alsacienne Pour : 6 personnesTemps de préparation : 10 min Temps de cuisson : 30 min Ingrédients beaux abricots bien mûrs : 750... Lire la suite

    Le 17 août 2018 par   Hubjo
    CUISINE, RECETTES
  • 7 Lettres » Olivia Harvard

    Lettres Olivia Harvard

    Editeur : Hachette Romans Livre : ICI Mon meilleur ami, Colton Crest, est mort. C’est moi qui ai trouvé son corps… ainsi qu’un bout de papier, niché dans la... Lire la suite

    Le 17 août 2018 par   Brigittealouqua
  • Jason Bourne : une série Treadstone officiellement commandée

    Jason Bourne série Treadstone officiellement commandée

    USA Network a annoncé avoir commandé une série dérivée de la franchise Jason Bourne, intitulée Treadstone, et s’inscrivant dans l’univers du programme... Lire la suite

    Le 17 août 2018 par   Linfotoutcourt
    CULTURE
  • Mug cake chocolat au thermomix

    , un délicieux dessert au chocolat pour vous. facile à préparer chez vous, voila la recette de ces mugs chocolat au thermomix. INGRÉDIENTS : 125 g de chocolat a... Lire la suite

    Le 17 août 2018 par   Nicole Michelin
    CUISINE, RECETTES
  • [Trailer] Sharknado 6 : c’est enfin terminé !

    [Trailer] Sharknado c’est enfin terminé

    17 Août 2018 Gilles Rolland CRITIQUES 0 commentaire Partager la publication "[Trailer] Sharknado 6 : c’est enfin terminé !" FacebookTwitter Finn, le héros de... Lire la suite

    Le 17 août 2018 par   Onrembobine
    CINÉMA, CULTURE