Un robot-conseiller dans la banque en ligne

Les banques traditionnelles peuvent défendre leurs modèles de relation de proximité becs et ongles, la réalité est qu'un nombre de plus en plus important de leurs clients ne rencontrent jamais un conseiller (ou presque). À tous ceux-là, NAB va désormais proposer une alternative, sous la forme d'un « robot » intégré à ses services en ligne.
Accessible à la demande, NAB Prosper fonctionnera comme son équivalent humain, en commençant par poser quelques questions sur la situation financière du client et ses objectifs pour l'avenir, à partir desquels il va dresser un bilan personnalisé. Une fois le diagnostic établi, il sera possible d'obtenir des recommandations plus complètes et précises. Hélas, il n'est pas précisé si la suite des interactions restera prise en charge par l'automate – ce qui serait cohérent – ou si elle sera transmise à un conseiller.
Dans un premier temps, NAB Prosper ne traitera que d'assurance et d'épargne retraite réglementée (« super », en Australie) et il ne sera déployé qu'auprès d'un échantillon de 40 000 cobayes. L'ambition ultime est de couvrir, au fil des versions, l'ensemble de la gamme de produits et services – depuis le désendettement jusqu'à l'investissement, en passant par la gestion de portefeuille immobilier – et d'offrir le service aux 80% de clients de la banque qui n'entretiennent pas de relation active avec un conseiller.
Dans sa démarche, NAB affronte les faits sans préjugés et avec un pragmatisme à toute épreuve. Les consommateurs veulent gérer leurs finances personnelles en ligne, à leur convenance. Ils adoptent les outils mis à leur disposition, non seulement pour leurs opérations courantes mais également pour les produits patrimoniaux. Alors, la seule réponse sensée pour l'institution financière est de garantir qu'ils disposent des mêmes services quel que soit le canal qu'ils préfèrent.

Jusqu'à maintenant l'automatisation dans la finance était l'apanage de startups ou bien, quand elle entrait dans les banques, elle était placée au service d'un spécialiste. NAB est l'une des premières (la première ?) à mettre ce genre de solution – aussi modeste en soit le périmètre – directement à la portée de ses clients. Ce faisant, elle admet implicitement que le conseil personnalisé est dorénavant aussi performant lorsqu'il est prodigué par une machine que par un humain.
Un tel aveu est une véritable révolution ! Loin des tabous qui règnent habituellement sur le sujet, il révèle clairement que le métier de banquier, tel qu'on le connaît aujourd'hui, est irrémédiablement voué à disparaître. À terme, seuls pourraient subsister des rôles d'experts, indispensables (jusqu'à quand ?) lorsqu'il s'agit de prendre en charge les besoins les plus complexes des clients, notamment dans la gestion de fortune. Le reste suivra le même chemin (du self-service) que les transactions basiques.
Naturellement, les tenants de la proximité argueront que rien ne prouve que les clients sont prêts à passer à une approche « déshumanisée » du conseil financier. Ils sont même nombreux à brandir des études et enquêtes qui tendent à démontrer le contraire. Bientôt, avec la concrétisation du concept qu'entreprend NAB, il deviendra possible de confronter ces hypothèses à la réalité du marché…