TD dessine la « banque des moments »

Petit à petit, l'idée fait son chemin dans quelques banques pionnières de rendre les services financiers contextuels et autonomes, en les instillant au cœur de la vie quotidienne des consommateurs. Pour la canadienne TD Bank, un partenariat exclusif avec la jeune pousse Flybits concrétisera bientôt le concept au sein de ses applications mobiles.
La vision portée à travers cette annonce est celle d'une « banque des moments », personnalisée, toujours prête à répondre aux attentes du client, spontanément et automatiquement, quand et où il en a besoin. Qu'il s'agisse de messages marketing (suggérer un transfert sur un livret d'épargne lors du versement du salaire) ou de purs conseils financiers (modérer les dépenses si le solde du compte est au plus bas), la solution de Flybits permet de définir et créer une expérience utilisateur différente.
Afin de remplir leur office, les outils de la startup offrent une multitude d'options de configuration. Après la première étape de définition de zones géographiques, constituant la base du contexte, il reste à sélectionner les « moments » d'intérêt. Ceux-ci seront extraits d'une multitude de sources – flux des réseaux sociaux, plates-formes d'offres promotionnelles, pages web, jeux, capteurs du téléphone… –, qui peuvent toujours être complétées, notamment avec celles gérées par la banque elle-même.
Il est également possible d'affiner la caractérisation du contexte grâce à des filtres pré-définis, destinés à qualifier les utilisateurs, individuellement ou par groupes (d'âge, de localisation, de loisirs, d'habitudes de consommation…). Alimentée de ces informations, l'application mobile va alors pouvoir délivrer ses services avec une précision et une pertinence sans égale. En bout de chaîne, des tableaux de bord procurent une analyse détaillée des profils et des usages des clients, inspiratrice de nouvelles opportunités.

La technologie de Flybits est particulièrement prometteuse car son architecture (en « cloud ») en facilite grandement l'intégration et la mise en œuvre. Au-delà de ces seuls aspects opérationnels, il ne faut cependant pas se leurrer, la valeur du résultat dépendra beaucoup plus de la capacité de la banque à identifier – aussi bien du point de vue de la créativité que dans leur modélisation – les « moments » sur lesquels elle va pouvoir greffer ses services, intelligemment et à bon escient.
L'alchimie de l'expérience utilisateur est en effet extrêmement délicate à manipuler, non seulement lorsqu'il faut (comme d'habitude) concilier les ambitions commerciales de l'entreprise et la réalité du service rendu au client mais aussi, et plus encore, quand la banque tente de s'infiltrer au plus profond de l'espace personnel (voire intime) que constitue dorénavant le mobile pour le consommateur. Quelles que soient les garanties offertes en matière de respect de la vie privée, le risque de rejet est important.
Pour autant, il fait peu de doutes que les approches de ce genre – faisant des services financiers les catalyseurs invisibles des petits et grands projets de tout un chacun – définiront progressivement le modèle de la banque de demain, enfin tournée vers ses clients et non plus focalisée sur son offre et ses processus internes. La route est encore longue, mais, devant les défis que pose une telle vision aux organisations traditionnelles, TD Bank fait certainement le bon choix en lançant une expérience au plus tôt…