E-TOURISME : L’intermédiation par excellence

Pour chacun de nous, voyager est devenu un " besoin vital ". Partir pour se changer les idées, fuir les tracas de la vie quotidienne, pour se ressourcer, se détendre, se retrouver en famille ou s'isoler dans la vie sauvage, se dépayser, se remettre en forme, se cultiver, et s'amuser... Afin d'assouvir ces besoins, les agences de voyages du monde ont créé un système nouveau d'intermédiation par excellence : l'e-tourisme.

Création de nouveaux métiers d'agents de voyages
Les métiers sur l'agence de voyages évoluent avec la technologie. L'adéquation du média Internet au secteur du tourisme a généré de nouveaux métiers d'agents de voyage tout en rendant le client à la fois consommateur et acteur.
D'un côté, les agents de voyage ne se contentent plus de distribuer et de vendre, mais tiennent aussi à comparer les services qu'ils proposent par rapport à ceux des autres. Ils marchent vers l'infomédiation, vers le marketing social. De l'autre, les clients deviennent experts dans leur recherche d'agence de voyages qui peut satisfaire toutes leurs attentes en matière de voyage.
Depuis la mise en place de l'e-tourisme, ces " consom'acteurs " n'ont plus à se déplacer dans les points de vente. Tous les services sont virtuels. Via Internet et les sites d'agence de voyage nouvellement mis en place sur le Web, ils bénéficient 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 de contenus d'informations riches et livrées en temps réel, d'un accès aux photos et vidéos des complexes hôteliers ou " rich media ", et des services de réservation en ligne. Ils peuvent comparer les prix et même demander les avis des autres voyageurs sur la destination ou l'agence de voyages de leur choix avant toute réservation.

Commerce connecté à l'écoute des clients
L'émergence des " pure players " (agences de voyages en ligne) a massifié les offres de particuliers. C'est un réel défi que devront relever les acteurs traditionnels.
Le succès de l'e-tourisme nécessite la disposition d'outils technologiques très pointus tels que Traveltainment (Amadeus IT Group) ou encore Travelport Universal Desktop. Donc les agences de voyages traditionnelles (physiques) devront présenter d'outils aussi sophistiqués que ceux des agences de voyages en ligne comme intégration au back-office, plateformes interactives et multi-sources, outils web 2.0, module CRM intégré, modules permettant l'interaction avec les clients via les smartphones,etc.
Les services virtuels sont beaucoup plus satisfaisants. Grâce à cette " stratégie social media ", l'agent de voyage se met à la place de son client pour pouvoir mieux le connaître. La connaissance du client est primordiale dans le commerce connecté. Ceci permet entre autres d'adapter le questionnaire à poser dans la collecte des renseignements sur les réels besoins et attentes des consommateurs ainsi que d'adapter son offre.
Bref, l'e-tourisme est l'intermédiation par excellence avec le client : prise en charge, disponibilité, écoute, personnalisation, expertise, connaissances, rapport qualité/ prix, suivi pendant le séjour, service après-vente, etc.

Les réseaux sociaux aux services du voyage
Pour les 2 types d'agence de voyages (physiques et pure players), la technologie constitue le fil rouge.
Tout en restant dans la tendance, les agences de voyages virtuelles se sont adaptées aux nouveaux standards. Elles ont su mettre en valeur leurs marques en misant sur leur présence massive dans les réseaux sociaux. Ici, l'internet mobile renforce son poids.
En effet, plus d'un milliard et demi de personnes sont connectés aux réseaux sociaux dont un sur deux y accède sur son mobile. Plus d'un tiers de voyageurs dans le monde ont consulté leurs smartphones pour préparer et/ou réserver leurs séjours. Tous les réseaux sociaux sont accessibles depuis les smartphones. Cette présence sur les médias sociaux permet de maintenir le contact avec les clients, les fidéliser, de partager avec eux des bons plans, leur parler des promotions de marques, et de créer le buzz. Le pouvoir de Facebook n'est plus à démontrer, 1er réseau social au monde qui influence le choix d'une destination surtout avec son application " Instagram " qui aide à partager vos séjours et ainsi à inciter autrui à partir. Twitter, quant à lui, est un réseau élargi pour vous engager dans une conversation avec votre communauté et vous permettre de vous tenir disponible. Enfin, Pinterest est aussi un réseau de préparation de voyage qui classifie les demandes et les avis d'internautes selon des thématiques : gastronomie, mode, cuisine, santé, lieux, patrimoine, décoration-hôtel, etc.

Un article rédigé en partenariat avec Moyenorient.marcovasco.fr