Wonder, un parcours immobilier personnalisé

Depuis deux ans, la banque australienne Westpac propose à ses clients de les accompagner dans leur projet immobilier grâce à une application mobile complète. Elle prolonge maintenant cette première initiative – avec une technologie baptisée « Wonder » – afin d'offrir un service mieux intégré et fortement personnalisé.
Aujourd'hui, c'est une application indépendante (Westpac Home Finder) qui permet aux consommateurs de gérer l'ensemble de leurs démarches, de la recherche d'une propriété jusqu'à la demande de financement. Demain, ils auront accès aux mêmes fonctions – et bien d'autres – directement au cœur des applications bancaires, sur le web ou sur smartphone. Il ne s'agit pas là d'une simple migration technique : l'objectif est de capitaliser sur la connaissance du client afin de mieux répondre à ses attentes.
La différence sera particulièrement visible pour les propriétaires qui ont un emprunt hypothécaire en cours auprès de l'établissement. Avec Wonder, les recommandations qui leur sont formulées – qu'elles concernent des travaux de rénovation ou l'acquisition d'un nouveau logement, par exemple à l'occasion de l'agrandissement de la famille – vont en effet pouvoir prendre en compte la situation de leur patrimoine, en fonction de la valeur de leur bien actuel et de la maturité de leur crédit.
En pratique, cette évolution est relativement minime pour la banque. Elle représente pourtant un changement radical de point de vue : le service offert est créé pour le client, comme si les concepteurs s'étaient glissés dans ses chaussures et avaient réfléchi à son besoin fondamental. En l'occurrence, la vision est tellement évidente qu'elle expose l'absurdité des approches classiques focalisées sur le produit : les conditions d'un crédit dépendent naturellement du projet global de l'emprunteur…

Plus généralement, toutes les simulations réalisées par le client seront automatiquement ajustées selon son profil financier. Après tout, pourquoi lui redemander le niveau de revenu de son foyer, ses emprunts en cours, son train de vie… alors que la banque dispose déjà de ces informations, à travers ses comptes ? Idéalement, il obtiendra un aperçu de sa capacité de financement en un clic et, pour peu qu'il précise quelques caractéristiques de sa recherche, il pourra se voir suggérer, en même temps, les annonces qui répondent à ses critères et entrent dans son budget.
Dans ce cas également, la démarche de Westpac est foncièrement centrée sur le besoin de l'utilisateur. Mais elle prend ici un relief spécifique, en raison de la méthode employée : tandis que des institutions du monde entier réfléchissent à l'exploitation des données qu'elles possèdent sur leurs clients en vue de leur « pousser » des offres marketing qu'ils n'ont jamais demandées, n'est-il pas plus raisonnable de commencer par personnaliser les services existants et, ainsi, gagner leur confiance et leur fidélité ?
Pour conclure, il est intéressant de constater que cet enrichissement de l'expérience « digitale » est prioritairement déployé sur un domaine (le crédit immobilier) dont les tenants de la banque de réseau considèrent qu'il fait partie de ceux pour lesquels le contact direct, en face à face avec un conseiller, reste primordial. Quoi qu'on pense de cette hypothèse, il faut être réaliste : l'intimité est désormais aussi importante – sinon plus – sur les canaux à distance que dans les agences…