Recréer du lien entre marques et clients grâce au digital

Le digital est une opportunité pour beaucoup de marque de reprendre contact avec leurs clients, de recréer une relation. Etes-vous en contact avec Whirpool lorsque vous achetez un réfrigérateur ? Avec Braun lorsque vous achetez un rasoir ou une brosse à dent électrique ? Non. Vous êtes en contact avec Darty, La Fnac ou un autre revendeur. Les marques ont ainsi perdu la relation avec le client. Grâce à l'arrivée des objets connectés, elles vont pouvoir la retrouver. En effet, ce qui compte dans l'achat d'un objet connecté n'est pas l'objet lui-même mais le service rendu possible au travers de l'objet. Ledit service s'appuie sur l'utilisation de données et est donc l'occasion pour la marque de recréer une relation directe avec le client en devenant un prestataire de service, en réinvestissant son quotidien.

Cette nouvelle relation, cette expérience " en direct " entre la marque et le client, dans un monde où, qui plus est, une part en constante augmentation des achats se fait en ligne, signifie-t-elle pour autant la mort ds magasins, du " retail physique " ? Non, à condition que le retail se réinvente autour de l'expérience du consommateur digital.

Le développement du e-commerce, contrairement à ce que l'on entend souvent, ne se fait pas au détriment du commerce physique. Ou pas systématiquement. Ce dernier ne perd du terrain que dans un seul cas : lorsque l'expérience en ligne surpasse l'expérience en magasin et la rend froide, sans saveur, voire désagréable.

Nous continuerons à apprécier l'expérience d'un contact humain, pourvu que celui-ci soit efficace, de qualité, individualisé.

Imaginez que vous vous rendez sur le site d'une enseigne de produits culturels. Vous vous identifiez et le site vous propose automatiquement des titres, des albums, des livres en fonction de votre historique, de vos goûts, des recommandations de vos amis. Maintenant vous vous rendez dans un magasin de cette même enseigne. Le vendeur qui vous prend en charge n'est compétent que sur son rayon... et encore ! On passe du " Bonjour, vous devriez aimer ça... " à " Bonjour, puis-je vous aider ? ". Avec l'arrivée de technologies comme , je devrais être reconnu par le vendeur qui m'accueillera ainsi : " Bonjour Monsieur Diaz, j'ai quelque chose que vous devriez vraiment écouter ". Peut-être que ses Google Glass m'auront également identifié et que pendant qu'il me parlera, des informations sur mes préférences apparaîtront sur l'écran de ses lunettes. Malgré les côtés pratiques du digital, nous continuerons à apprécier l'expérience d'un contact humain, pourvu que celui-ci soit efficace, de qualité, individualisé. Ce qui est vrai pour les grandes enseignes l'est tout autant dans le monde de l'habillement, les agences de voyages et autres.

Quelques marques, comme Apple, ont réussi à développer une continuité et une cohérence d'expérience entre le online et le physique. On achète dans l'un et on retire sa commande dans l'autre. On scanne un produit avec son téléphone et on part sans passer par la caisse. Pourquoi est-ce si fastidieux de payer dans un magasin alors que la commande en " " existe en ligne ? Pourquoi faire la queue à la caisse alors que le vendeur peut directement encaisser ? Le paiement tel que nous l'avons toujours connu est bientôt mort, en tout cas sous sa forme actuelle, avec l'arrivée de technologies comme iBeacon et . Ce sont autant de questions que les enseignes doivent se poser si elles ne veulent pas que le client ne visite un magasin " en dur " que par contrainte, faute de mieux. Ce n'est déjà plus et ce ne sera plus jamais son premier choix.

Extrait de

Tous digitalisés
Et si votre futur avait commencé sans vous ?
Manuel Diaz
Collection: Hors collection, Dunod
2015 - 184 pages - 140×220 mm
Voir la fiche détaillée du livre