[Étude] Relation avec les marques & services clients

Mené par BVA et Viséo Conseil, l’Observatoire des Services Clients 2015 est récemment sorti !

Cette enquête (auprès d’un échantillon de 1 001 personnes interrogées en septembre 2015) témoigne bien sûr de l’impact du service client sur l’image des entreprises et de la fidélisation de leur clientèle. 75% des Français questionnés ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois (en moyenne sur 3 canaux différents).

Retour sur quelques enseignements :
46% des consommateurs se considèrent fidèles aux marques.

La qualité de la relation est un facteur de fidélité pour 90% des clients tandis que le prix et la qualité des produits non compétitifs sont les principaux facteurs d’infidélité.

Les grandes attentes se situent au niveau de l’instantanéité et de la personnalisation :

-87% des français souhaitent attendre moins de 4 minutes au téléphone. Par email, la réponse est communément attendue en moins de 48 heures (pour 98% des Français) - moins de 1 heure via les réseaux sociaux (pour 66%). D’ailleurs, les contacts par téléphone sont moins systématiques : nous nous tournons de plus en plus vers l'e-mail, le chat instantané et le click to call, ce dernier ayant beaucoup progressé (21 % contre 7% en 2014).

Les modes de contact ayant les plus forts taux de satisfaction sont : en face-à-face, par click to call et par chat ou messagerie instantanée. C’est donc la recherche d’un contact rapide et direct.
Les 2 modes de contact privilégiés sont le contact humain (téléphone et face-à-face) et le contact via Internet (e-mail et site Internet). Les réseaux sociaux ne sont pas forcément le 1er recours.

-Une grande majorité des personnes serait sensible à des services différenciés (rapidité, personnalisation) en fonction de leur statut de fidélité.

L’attractivité de l’offre, sa compétitivité joue énormément sur la fidélité à la marque. Dans le secteur du Voyage-Tourisme, 30 % ont changé de fournisseurs ou ont eu recours à plusieurs marques / fournisseurs (au cours des 12 derniers mois).

De plus en plus de Français acceptent l’accès à leurs données personnelles pour améliorer la qualité du service qui leur est rendue (28 % contre 14 % en 2014).

Ils semblent privilégier avant tout l’efficacité, 45 % ont une meilleure image des entreprises qui proposent des nouveaux moyens de contact.

Si vous souhaitez télécharger l’étude complète c'est ici : http://www.viseoconseil.com/fr/etudes

En parallèle, découvrez les lauréats du Service Client de l'Année 2016 : http://www.escda.fr/palmares

Dans notre secteur : Abritel, Aéroports de Paris et iDTGV !

Ici, les entreprises récompensées ont démontré leur capacité à maîtriser une relation client de plus en plus complexe avec la généralisation des nouveaux canaux du digital.
La qualité de la relation client via Facebook est en amélioration, avec une note globale en hausse de 24,5%.