Comment détecter un faux avis sur internet

Il est de plus en plus fréquent lorsque l’on souhaite acheter un produit ou un service sur internet, de consulter les commentaires et les avis des internautes et consommateurs. Devant la multiplication de ces évaluations et avis en ligne, il est de plus en plus difficile de distinguer les avis fiables, authentiques de ceux qui sont faux ou fictifs. Pour vous aider à bien détecter les faux avis sur internet des vrais, voici quelques astuces et conseils.

Détecter les faux et vrais avis sur internet

Les avis en ligne : une importance et un enjeu capital

Une note moyenne en baisse peut faire perdre plusieurs points de chiffre d’affaires par mois ont coutume de dire plusieurs restaurateurs inscrits sur les sites de réservation en ligne. Pas étonnant quand on sait qu’une majorité de personnes ont désormais le réflexe de choisir leur restaurant, mais aussi leur prochaine paire de chaussures en se basant sur les commentaires, avis et évaluations des précédents acheteurs.

L’enjeu est tel que devant l’importance que revêtent les avis sur internet ainsi que leur incidence sur les achats des consommateurs et donc du chiffre d’affaires des commerçants, certains n’hésitent plus à rédiger eux-mêmes des faux avis sur leurs services ou à encourager la rédaction d’avis fictifs par leurs proches pour booster leur ventes. Certains font également appel à des sociétés à l’étranger pour rédiger de faux commentaires en masse.

Les avis clients sur les sites de e-commerce ou sites de réservation

Si vous utilisez un site marchand, c’est à dire sur lequel vous pouvez acheter directement le service ou le produit (Amazon, La Fourchette, Uber…), les avis clients sont généralement rattachés à un système de paiement et donc au règlement du service. En fait, à chaque fois qu’un client utilise sa carte bancaire pour payer la transaction, il reçoit un mail avec un formulaire à remplir pour évaluer le produit ou le service acheté. Le consommateur ne peut donc en théorie déposer un avis sur un produit ou un service qu’à une condition : qu’il l’ait acheté sur le site marchand en question. Les possibilités de faux avis sont donc dans ce cas limitées. Les plateformes de réservation en ligne comme Booking, autorisent par exemple les commentaires uniquement aux personnes qui ont séjourné dans un hôtel réservé via leur site internet.

Les sites non marchands et annuaires nécessitent plus de précaution

Contrairement aux sites qui conditionnent le dépôt d’un avis par un achat en ligne via leur plateforme, certains sites n’appliquent aucun contrôle sur le dépositaire d’un avis. C’est notamment le cas des sites de moteurs de recherche (Trip Advisor…), ou des annuaires (Pages Jaunes ou Google). Dans ce cas il est nécessaire de prendre les avis avec des pincettes.

Il existe néanmoins plusieurs astuces pour détecter de faux avis:

• Le style d’écriture de l’avis en ligne peut être un indicateur. Un avis rédigé dans un langage soigné aura plus de chance d’être authentique.
• Au delà du style, il faut se méfier des avis en ligne contenant une forte répétition de mêmes mots. Souvent, les rédacteurs de tels avis utilisent les commentaires pour renforcer leur référencement et leur visibilité sur les moteurs de recherche (1 exemple: « ce restaurant chinois à Paris 11 est excellent, je recommande vraiment ce restaurant de paris 11 qui est parmi les meilleurs restaurants chinois de paris 11″)
• Se méfier des commentaires trop élogieux.
• Il est conseillé de regarder également les dates des dépôts des avis en ligne. Il faut qu’ils soient réguliers et espacés. Un grand nombre d’avis déposés dans un court laps de temps, et parfois même quelques minutes ou heures suivant l’inscription du professionnel sur le site, c’est louche !
• Enfin, le nombre d’avis est un critère. Plus il y a d’avis, plus il y a d’avis authentiques dans l’absolu et plus les faux avis ou commentaires fictifs ont de chances d’être noyés dans la masse!

Quelques conseils pour détecter les faux avis des vrais avec l’interview sur France Info de Gilbert Avakian, spécialiste des avis en ligne et co-fondateur de Truster.fr, site de mise en relation entre particuliers et artisans du dépannage et des travaux.

Une norme française pour détecter et réguler les abus et contrôler les processus de

C’est l’Agence Française de Normalisation qui a met en place une norme NF Z74-501, pour contrôler et traiter les avis des consommateurs sur internet. Il s’agit d’une norme d’application volontaire. En l’adoptant une entreprise s’engage à ce que :

• Les auteurs des avis doivent s’identifier afin de pouvoir les contacter.
• Les avis ne doivent en aucun cas être achetés.
• Les raisons de rejet d’un avis doivent être mentionnées dans les conditions générales d’utilisation du site.
• Les avis doivent être affichés de manière chronologique.
• La modération doit faire l’objet d’un délai de traitement court.

Malheureusement, si cette norme permet de minimiser les abus et les faux avis, uniquement 14 entreprises y sont certifiées en 2014. Elle est reste de plus non obligatoire.

Détecter les avis fiables avec les normes ISO

En plus de la norme française, il existe des systèmes de contrôle fiables comme celui mis en place par l’organisme indépendant Opinion System. Doublement certifié : Iso 9001 et Iso 20252, cet organisme permet de contrôler et de restituer les données des avis clients.En fait, Opinion System effectue la collecte des avis consommateurs en volume grâce à la règle des quotas et des probabilités. Il s’agit pour l’heure actuelle du système le plus fiable pour contrôler les avis et les commentaires des clients.

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