Le robot de Mizuho devient intelligent

L'été dernier, quand la banque japonaise Mizuho a commencé à déployer des robots d'assistance dans quelques-unes de ses agences, ceux-ci n'étaient guère plus que des écrans interactifs installés sur un support original. Dans quelques mois, ils devraient cependant devenir plus « intelligents », grâce à la technologie Watson d'IBM.
Dans leur rôle actuel, les petits humanoïdes Pepper du français Aldebaran Robotics (désormais passé sous le contrôle de Softbank) se contentent de proposer aux visiteurs des conseils simples – essentiellement la présentation des produits et services de la banque – et des jeux, notamment pour distraire les enfants pendant que leurs parents gèrent leurs opérations. Bien que les interactions soient pilotées par la tablette qu'il porte à la poitrine, le robot enrichit les échanges grâce à ses qualités émotionnelles.
Après l'intégration des capacités cognitives de Watson, la relation avec l'utilisateur sera plus spontanée et personnalisée. Pepper sera alors capable de tenir des conversations (orales) en langage naturel et d'adapter son discours aux nuances des gestes et autres expressions corporelles de son interlocuteur. Surtout, le robot, disposant d'un accès au référentiel d'information de Mizuho et aux données du client (il n'est pas précisé comment ce dernier sera reconnu), sera en mesure de délivrer un conseil individualisé.

La banque est loin d'être novice en ce qui concerne la technologie Watson, puisqu'elle faisait partie des premières banques à tester son utilisation dans ses centres d'appel, afin d'améliorer la qualité de son service client. Il est d'ailleurs vraisemblable que la coexistence au sein d'une même entreprise de deux technologies aussi complémentaires ait constitué le déclencheur de l'initiative qu'accompagne maintenant IBM, et qui reste une exception dans un monde de robots encore peu ouverts à la personnalisation.
Forte de sa double expérience, Mizuho a probablement en main un certain nombre d'éléments qui lui permettent d'être optimiste quant aux chances de succès de son nouveau projet. En revanche, l'objectif qu'elle se fixe avec l'introduction d'un Pepper intelligent a de quoi surprendre : il s'agirait en effet de stimuler la fréquentation des agences, tout en laissant aux conseillers humains les seules tâches à forte valeur ajoutée (tant que les machines ne sont pas en mesure de les assumer ?).
Alors que, au Japon, la robotique est généralement considérée comme un facteur d'autonomisation de la population vieillissante, la logique devrait plutôt consister, à terme, à déporter le conseil au domicile des clients, sur leur assistant humanoïde personnel, devenu intermédiaire de confiance. Or, à ce stade de maturité, les services financiers se seront probablement fondus dans la vie quotidienne du consommateur et le successeur de Pepper sera capable de répondre à tous ses besoins, bancaires ou autres…