MasterCard réinvente le paiement par le design

Il faudrait être aveugle pour ne pas se rendre compte de la mutation qui germe dans le secteur des paiements, ne serait-ce que par le nombre de nouvelles solutions apparues au cours des dernières années. Aucune tendance claire ne semblant cependant se dégager, MasterCard tente aujourd'hui une approche différente de l'innovation, par le design.
Dans le bouillonnement d'idées qui agite le marché, il faut bien admettre la réalité : les produits actuels, qu'ils promettent de faciliter le paiement avec un smartphone, une montre connectée, un bracelet, un porte-clé…, ne parviennent pas à séduire massivement les consommateurs. Même quand Apple lance ses propres applications, le succès reste discutable. Quelle conclusion tirer de ce constat ? Un observateur avisé estimerait que l'heure est peut-être venue d'aborder le problème autrement…
En effet, les méthodes d'innovation n'ont quasiment pas changé depuis une douzaine d'années et des centaines de tentatives tous azimuts. Dans la plupart des cas (en caricaturant légèrement), la question principale à laquelle cherchent à répondre les entrepreneurs est « comment décliner le fonctionnement de la carte bancaire sur un téléphone (ou autre gadget) ? ». Dans un écosystème où l'enjeu est de convaincre des intervenants – consommateurs et commerçants – aux besoins très différents de changer leurs habitudes, cette approche technologique a peu de chances de réussir.
L'alternative, qui prend désormais de plus en plus de poids dans l'ensemble des services financiers, consiste à aborder les défis par l'expérience client. Le point de départ de la réflexion sur un nouveau produit devient alors « comment rendre la vie plus facile à l'utilisateur ? », et il est, bien entendu, infiniment plus difficile de lui trouver une solution pertinente quand les systèmes existants (la carte, notamment) sont finalement d'un usage simple, inscrit dans les réflexes des consommateurs (dans les pays développés).
C'est dans cette logique que la compétition imaginée par MasterCard et l'école de design Parsons prend tout son sens. Plutôt que d'organiser un énième hackathon, qui permettrait à des développeurs de produire quelques applications mobiles supplémentaires, voici une opportunité unique de prendre le casse-tête à l'envers (ou plutôt, devrais-je dire, par le bon bout). Laissant de côté les habituels challenges techniques, les participants vont cette fois se concentrer sur le fait du paiement, du point de vue de ses acteurs.
La démarche de MasterCard peut constituer une inspiration pour l'innovation dans les services financiers au sens large. Les institutions historiques sont souvent complexées par leur retard technologique (en particulier face à leurs nouveaux concurrents), qu'elles tendent donc à vouloir résorber en priorité. Pourtant, en même temps, elles ne peuvent ignorer l'importance critique que prennent l'expérience client et le design dans leur proposition de valeur, auxquels elles doivent consacrer au moins autant d'efforts…