Retour aux réalités pour Umpqua Bank

Souvent citée en référence pour sa vision originale de l'agence bancaire du XXI^ème siècle, Umpqua Bank n'en est pas moins sujette aux mêmes réalités que ses concurrentes. Face à la préférence grandissante de ses clients pour une relation à distance, elle vient donc d'annoncer la fermeture prochaine d'une partie de ses points de vente.
Le modèle de « boutique » qu'a conçu le petit établissement de l'ouest des États-Unis se distingue des approches traditionnelles par (au moins) deux particularités notables. D'une part, l'organisation y est horizontale et chaque conseiller y est à même de traiter tous les besoins des clients. D'autre part, l'animation du lieu est stimulée par une intégration profonde dans la vie locale, à travers, par exemple, la mise à disposition d'un espace de présentation pour les commerçants et artisans de proximité.
La méthode est excellente pour maintenir une raison d'être à l'agence bancaire et prolonger son rôle mais elle n'est, évidemment, pas suffisante pour enrayer la baisse de fréquentation massive qu'induisent les nouveaux usages des consommateurs. En effet, ces derniers sont non seulement de plus en plus enclins à utiliser les outils numériques (web et mobiles) pour traiter leurs opérations, mais, de surcroît, ils sont fortement demandeurs d'un accès aux services financiers à tout moment et en tout lieu.
Alors, la banque va se résoudre à « consolider » 26 agences, sur un total de près de 400. L'ampleur de la réduction peut sembler limitée – notamment en comparaison de la norvégienne DNB qui vient d'annoncer la fermeture plus de la moitié de ses implantations ! – mais elle ne constitue probablement qu'une première étape (pour 2016), sur un maillage global de son territoire dont la densité actuelle est, finalement, plutôt modeste, surtout pour un acteur qui vante une présence locale.
Le fait est que, même dans une stratégie de relation humaine de proximité, les réseaux d'agences du siècle dernier ne sont plus viables, aujourd'hui. Ce que démontre l'initiative d'Umpqua Bank, qui compte parmi les plus avancées dans ces réflexions, est que la réinvention de son concept de « boutique » constitue une partie de la réponse aux enjeux de la transformation des comportements des clients, mais qu'une adaptation du dispositif dans son ensemble, potentiellement douloureuse, devient également incontournable.