Les agences Barclays accueillent Amazon

Depuis quelque années déjà, la britannique Barclays explore diverses options, plus ou moins originales, destinées à amortir le choc des fermetures d'agences qu'induit inévitablement la « digitalisation » de la banque. Sa dernière idée en la matière consiste à héberger dans son réseau les services de « click and collect » d'Amazon.
La tendance est universelle, et préoccupante : la relation bancaire traditionnelle, en face à face avec un conseiller, laisse la place à d'autres modes d'interaction, notamment numériques. Sa première conséquence est une désaffection massive des agences qui met en danger le modèle historique des grandes institutions. Alors, elles sont de plus en plus nombreuses à fermer une partie de leurs implantations. Il reste cependant à déterminer l'avenir de celles qui subsistent, dont la rentabilité est parfois précaire.
Pour Barclays, une des solutions envisagées en vue de répondre à cet enjeu est donc de mettre à profit l'espace disponible dans ses locaux – souvent situés à des emplacements stratégiques (en termes de fréquentation, en particulier) – et y installer des points de livraison Amazon, sous la forme de casiers automatiques. Le dispositif est actuellement expérimenté sur plusieurs sites londoniens, avant d'être potentiellement étendu à l'ensemble du réseau de la banque, si les résultats s'avèrent concluants.

Le numéro 1 du e-commerce pourrait ainsi étendre son maillage (en ajoutant environ 1 500 adresses à sa couverture actuelle, qui comprend, entre autres, gares et bureaux de poste), alors que la livraison en boutique a aujourd'hui le vent en poupe chez les consommateurs. Du côté de la banque, l'objectif n'est probablement pas tant de stimuler le trafic dans ses agences que de trouver des sources de revenus complémentaires lui permettant de maintenir sa présence physique dans des conditions raisonnables.
D'un point de vue général, quelle que soit leur stratégie de relation client pour le XXI^ème siècle, les institutions financières ne peuvent plus se contenter d'appliquer leurs recettes habituelles pour la mettre en œuvre. Si la cible choisie est une modernisation du rôle de l'agence, l'équation économique doit impérativement être soutenue par de nouvelles approches. À l'inverse, si la vision est plutôt de réduire sensiblement la densité du réseau, la transition prendra longtemps (des années) et elle pourra être grandement facilitée par l'adoption de solutions tactiques intermédiaires.
Bien entendu, ce n'est pas seulement en transformant ses locaux en stations de retrait de colis que Barclays va résoudre toutes les difficultés engendrées par la mutation en cours. Mais, si la banque veut encore croire à la valeur de la proximité humaine avec ses clients (et la défendre), elle est contrainte de ré-équilibrer les investissements et les sources de revenus (directs ou non) dans ses agences, soit en introduisant de nouveaux services (depuis les sessions de formation jusqu'à l'hébergement de startups), soit en accueillant des partenaires, soit par d'autres moyens qui restent à imaginer et à tester…