Objectifs et utilisation des réseaux sociaux pour l'entreprise

Définir le dispositif réseaux sociaux pour son entreprise n'est pas forcément si facile que cela.

Le choix des plateformes réseaux sociaux va dépendre de nombreux paramètres :

• les objectifs définis par l'organisation
• le secteur d'activités de l'entreprise
• le type de produits ou services vendus
• les cibles (B2B, profession libérale, B2C..)
• la taille de l'entreprise (PME, multinationale)
• la géolocalisation des marchés
• la présence d'un service clients etc.

Certains supports sont plus adaptés que d'autres - par exemple Linkedin sur un objectif de développement de la marque employeur, ou Twitter pour du Social Selling. Bien que le choix doit se faire au cas par cas, l'expérience accumulée ces 6 dernières années me permet de classer les plateformes en adéquation avec les objectifs de l'entreprise ou de l'organisation.

Cette matrice peut servir de guidance dans cette réflexion. Elle n'est évidemment pas universelle et dépend donc fortement de l'expérience de chacun. Je m'attends donc à voir des avis convergents mais aussi différents !

- Engage Audience

Par engager l'audience, j'entends ici échanger avec sa cible quelle qu'elle soit : converser, partager, commenter ou tout simplement créer du relationnel. Sans surprise, Facebook, Twitter, Linkedin, le Blog, le Forum et Instagram sont les plus appropriés et permettent de part leur fonctionnalités de créer des conversations et de s'engager avec la cible. Si l'entreprise désire s'ouvrir à ses clients et prospects, ces supports sont les bons !

- Generate Leads

Un blog bien configuré, avec une ligne éditoriale organisée peut représenter une arme redoutable pour générer des leads via des livres blancs, des guides, des analyses, des webinaires ou infographies à télécharger sur formulaire. Mais il est nécessaire de gagner en crédibilité et en expertise sur ce support. La plateforme SlideShare est également un bon moyen pour générer des leads en exploitant sa fonctionnalité (certes payante) de capture de leads sur l'affichage ou le téléchargement des documents et présentations. Pinterest, pour une cible et des des produits bien spécifiques, grâce aux de backlinks sur les images génère également du trafic direct vers l'article en question. Enfin Facebook via Facebook Store ou tout simplement des publications bien construites et attractives pour la cible est un outil efficace.

- Increase Visibility

Augmenter la visibilité, la notoriété est souvent un objectif désiré par de nombreuses organisations. Dans cette optique, tout est permis :). Les plus grands acteurs ayant un impact potentiel plus important : Facebook, Youtube, Linkedin etc.

- Generate Traffic

Générer du trafic vers le site institutionnel ou le site marchand est également un objectif souvent défini par les entreprises. Pour cela, je mettrais en premier lieu le blog (s'il est évidemment optimisé), Pinterest (grâce à ses backlinks). Faire pointer Facebook et Twitter sur un site marchand ou institutionnel peut également fonctionner mais risque de fatiguer la cible qui désire davantage de contenus à valeur ajoutée souvent présents sur d'autres supports (blog, YouTube etc).

- Involve Employees

Impliquer les employés à partager leur expertise, surtout pour le B2B, peut s'avérer extrêment efficace car l'organisation accède ainsi à un réseau qu'elle ne peut directement atteindre, celui de ses employés. Pour cela, Linkedin, Twitter et les forums (dans un cas moindre) sont probablement les mieux positionnés. Cela sert pour l'entreprise mais également pour l'employé qui petit à petit améliore son personal branding parmi ses pairs.

- Social Selling

Linkedin et Twitter sont selon moi les 2 supports les plus appropriés. Le premier représente un moteur de recherche qualifié extremement pertinent permettant des mises en relation facile - le Sales Navigator renforce encore plus ces fonctionnalités - le second, Twitter représente une opportunité d'entrer en contact avec sa cible. Si la veille Twitter est bien paramétrée, de nombreuses 'reasons to engage' peuvent être identifiées avec ses clients et prospects - élément clé pour un commercial afin de développer le relationnel. Evidemment, les 'bibliothèques de contenus' YouTube, Slideshare et le blog viennent en complémentarité pour nourrir la cible le cas échéant.

- Employer Brand

Attirer, recruter, partager les valeurs de marque... sont des objectifs à exploiter sur Linkedin avec la page entreprises et ses show cases, mais aussi le blog et YouTube en support. Facebook peut être exploité mais avec parcimonie sinon cela nuira à l'engagement des fans.

- Targeted Ads

De la publicité ciblée, je dois dire que pour le moment, Facebook est extrêmement bien positionné grâce à ses multiples critères d'audience et de retargeting. Il peut être limité pour le B2B, bien que de nouveaux critères liés au métier des utilisateurs Facebook soient désormais disponibles. Linkedin s'avère donc incontournable pour le B2B, d'autres plateformes comme SpiceWorks pour les décideurs IT sont envisageables. Mais attention à bien organiser ses landing pages et le contenu mis en avant car les CPC sont assez élevés pour ces derniers.

- Service Support

Le SAV peut être exploité sur plusieurs plateformes. La plus adaptée est évidemment le forum de marque sur lequel l'entreprise et des clients répondent aux questions de clients ou de prospects. Tout est possible et le forum ne signifie plus vieux site de techos impossible à lire : des séquences de support vidéos  (how to videos) peuvent par ex faire partie intégrante du forum. Twitter et Facebook sont également exploités pour le SAV, souvent d'ailleurs par défaut car les clients viennent se plaindre ou poser des questions sur ces supports. Ensuite tout est question d'organisation : un technicien hotline peut etre affecté autant à des questions téléphoniques, mail, Facebook, Twitter...

D'autres objectifs clés pour l'entreprise peuvent être intégrés à cette matrice : la co-création, le vote / participation... mais ils restent encore anecdotiques, tout du moins, pour ma propre expérience. Voyez vous d'autres objectifs clés à inclure ?