L'interface est l'avenir de la banque

Parler d'« expérience client » est certainement plus tendance, mais Peter Dalton, responsable de l'innovation chez ANZ, préfère visiblement s'en tenir aux fondamentaux quand il estime que les transformations qui affectent le secteur financier concernent essentiellement les « interfaces » entre les institutions et les consommateurs.
Son constat de départ est difficilement contestable. Il n'existe pas mille manières d'utiliser l'argent. Le gagner, le dépenser, le mettre de côté, l'investir, en emprunter… le tour des possibilités est vite fait et n'a pas changé depuis plusieurs siècles. Ce qui évolue, en revanche, c'est la multiplication des options disponibles pour réaliser chacun de ces actes. Bien que la diversité des offres représente souvent une opportunité, elle constitue plutôt, pour la plupart des personnes, une énigme qu'il est plus simple d'ignorer.
En conséquence, ce qui fera la différence entre deux fournisseurs de services financiers à l'avenir, ce ne sont pas réellement ses produits, tous plus ou moins identiques, mais la manière dont ils sont proposés au client ou au prospect. La révolution numérique est, en effet, un catalyseur extraordinaire d'innovation en la matière, permettant, dans l'idéal, de faire disparaître la complexité des critères de sélection (qui n'est généralement qu'apparente). Et comme, de surcroît, l'interface des sites web et des applications mobiles est la vitrine de la banque, elle deviendra l'argument de vente numéro 1.

L'accès au solde des comptes et aux listes des transactions récentes, la présentation des produits par leurs caractéristiques techniques… tout dans les outils d'aujourd'hui n'est qu'un vestige d'une époque où l'agence était le seul canal d'interaction. Demain, de nouveaux modes de gestion des finances personnelles apparaîtront, depuis l'assistant qui prend en charge automatiquement le paiement des factures et suggère des actions pour parvenir à la réalisation d'un grand projet (illustration ci-dessus) jusqu'au suivi du crédit immobilier par l'angle de son intégration dans un parcours de vie.
Dans un sens, il est excessif de parler de « disruption » pour décrire les mutations en cours dans le secteur financier. Après tout, bien que le renversement de perspective (recentrée sur le client et sur l'expérience) soit un défi considérable pour les établissements historiques (et un des principaux points de faiblesse mis à profit par la FinTech), il n'est résolument pas question de transformer les fondements des métiers de la banque… Du moins, pour l'instant, car des innovations autrement plus radicales, telles que le bitcoin, amènent un potentiel de rupture beaucoup plus élevé…