La banque conversationnelle envahit l'Afrique

Entre une population qui adopte massivement les nouveaux usages mobiles (notamment sur les réseaux sociaux) et des institutions financières qui n'hésitent pas à suivre leurs clients sur leurs territorires (virtuels) de prédilection, l'Afrique semble vouée à prendre l'avantage dans la transition vers les interfaces bancaires conversationnelles.
Absa, filiale sud-africaine du groupe britannique Barclays, s'inscrit aujourd'hui dans la tendance, avec le lancement de son service ChatBanking. Dans un premier temps, celui-ci s'est installé exclusivement sur Twitter, où il propose aux clients de la banque d'accéder à leurs comptes par l'intermédiaire de messages privés adressés au profil dédié. En pratique, le mode opératoire est extrêmement simple : il suffit d'interpeller l'automate d'un « hi » pour être guidé par l'outil dans les différentes options disponibles.
Il est vrai que, pour l'instant en tous cas, les fonctions offertes par Absa sont singulièrement limitées, se réduisant à la consultation du solde et des dernières opérations et au rechargement du forfait mobile de l'utilisateur. L'avantage est, évidemment, d'éviter tout risque de sécurité (qu'il s'agisse de répondre à une préoccupation réelle de la banque ou de rassurer les consommateurs). En tout état de cause, ces trois actions représentent probablement plus de 95% des interactions avec la banque et remplissent ainsi presque parfaitement l'objectif visé.
En effet, l'ambition d'Absa est d'inverser les habitudes de la relation client d'antan. Il n'est plus question d'imposer à une personne d'aller vers sa banque (physiquement ou en ligne) pour réaliser une opération. Désormais, c'est la banque qui doit se tenir à la disposition de son client, où qu'il soit, à tout moment et selon son mode de contact préféré. Les premières tentatives avaient émergé (déjà en Afrique) sur Facebook, il faut maintenant suivre l'évolution des usages vers les nouvelles plates-formes.

Dans ce registre, le choix de Twitter peut surprendre. Pourtant, il correspond à une réalité spécifique à l'Afrique du Sud, où plus de 6 utilisateurs sur 10 visitent le réseau social 2 à 5 fois par jour. Surtout, ce n'est clairement là qu'une première étape pour Absa : la déclinaison du service sur d'autres supports est promise à court terme… On peut aisément imaginer que les solutions WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram… – toutes basées sur une logique similaire d'échanges de messages textuels et qui constituent les favorites du moment – sont dans les radars de l'entreprise.
C'est peut-être parce qu'elles sont encore dans une phase de conquête – notamment auprès de la jeunesse – que les banques africaines sont plus ou moins contraintes de développer et d'affirmer leur présence sur les réseaux sociaux, à proximité de leurs clients. De leur côté, plutôt que de rester focalisées sur leurs approches relationnelles d'un autre siècle, qui n'attireront bientôt plus qu'une minorité de consommateurs, leurs consœurs des pays développés seraient bien inspirées d'emprunter un peu de leur audace, car elles seront bientôt confrontées aux mêmes exigences…