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Gartner prédit le règne des assistants digitaux

Publié le 24 juin 2016 par Patriceb @cestpasmonidee
Gartner Après Forrester, c'est au tour de Gartner de prédire la fin prochaine des « apps » mobiles, au profit d'assistants personnels et autres services pro-actifs contextualisés. Sa déclinaison sur le domaine spécifique de la maison connectée nous donne cette fois l'occasion de comparer les implications du phénomène pour la banque et l'assurance.
La vision que propose le cabinet d'analystes correspond à une tendance particulièrement visible depuis quelques mois. La « digitalisation » accélérée du monde qui nous entoure s'accompagne d'une explosion du nombre d'applications mobiles, avec pour conséquence directe que les utilisateurs, perdus, installent et utilisent de moins en moins ces dernières. Face à cette situation, qui ne peut qu'empirer, une alternative émerge, grâce à la sophistication croissante des assistants personnels interactifs, dont Alexa (chez Amazon), Siri (chez Apple) ou encore Google Now esquissent le potentiel.
L'accès aux services s'en trouve considérablement simplifié : il suffit au consommateur de formuler ses demandes en langage naturel, pour que l'outil, devenu universel, se charge de trouver instantanément la réponse, en sollicitant en arrière-plan les applications adéquates. Dans la même lignée, commencent également à apparaître des capacités de suggestions – voire d'actions – automatiques déclenchées en fonction du contexte et/ou d'événements donnés, qui laissent entrevoir la possibilité de systèmes capables de satisfaire les besoins de l'utilisateur avant qu'ils ne soient exprimés.
Pour illustrer le propos, Gartner prend l'exemple caractéristique de l'habitation, dans laquelle tous les équipements (chauffage, alarmes, éclairage, portes et fenêtres, cafetière…) acquièrent progressivement de l'« intelligence ». Il n'est évidemment pas envisageable pour ses occupants d'utiliser une application distincte pour contrôler chaque fonction. Alors, des logiciels intégrés ont fait leur apparition, qui évoluent aujourd'hui, à l'instar de la solution HomeKit d'Apple, vers un pilotage par un assistant tel que Siri.
Maison connectée (Apple HomeKit)
Ce type d'approche, qu'il est facile d'extrapoler dans d'autres domaines (notamment l'automobile ou les risques industriels), interpelle logiquement les compagnies d'assurance. Consommatrices d'information par essence, celles-ci vont pouvoir profiter de la multiplication des sources disponibles, qu'il s'agisse de capteurs, de smartphones ou d'appareils divers et variés. Surtout, en se positionnant sur la prévention, elles peuvent acquérir une certaine légitimité à faire partie des « fédérateurs » de services.
Certes, il ne sera peut-être pas question de prendre la place d'un assistant généraliste, mais l'assureur aura une opportunité incomparable de constituer un point central d'accès aux multiples composantes de la protection de la personne et de ses biens, en couvrant la totalité de la chaîne de valeur. Le sujet est suffisamment important dans le quotidien de tout un chacun pour imaginer qu'une entreprise puisse l'exploiter afin d'occuper une place prépondérante (et visible) dans la relation client.
En pratique, le dispositif pourrait prendre la forme d'un compagnon « digital » spécialisé, collectant et analysant en toute sécurité les données exposées par les objets connectés ou autres plates-formes numériques, puis invoquant, plus ou moins spontanément, les fonctions nécessaires – qu'elles proviennent de tiers ou de la compagnie elle-même – pour, par exemple, détecter les risques, alerter le consommateur, prendre des initiatives pour éviter certains sinistres, initier une déclaration d'accident…
En forçant un peu le trait, cette vision de l'assureur au centre de l'expérience de la prévention et de la protection (qu'il reste toutefois à concrétiser) contraste singulièrement avec la perspective généralement proposée aux banques, plaçant ces dernières en fournisseurs de services de facilitation, dont la vocation serait alors plutôt de disparaître derrière un acte d'achat, la réalisation d'un projet…, composante élémentaire d'un ensemble hétéroclite agrégé et orchestré par un assistant personnel « étranger ».

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