TruRating détourne le terminal de paiement

Une levée de fonds devant lui permettre d'entrer sur le marché nord-américain (après la Grande-Bretagne et l'Australie) nous donne l'occasion de découvrir truRating, jeune pousse qui capitalise sur l'omniprésence du terminal de paiement (par carte) pour proposer aux commerçants un système fiable et efficace d'évaluation par les clients.
À une ère où les sites d'avis et de revues de consommateurs font la pluie et le beau temps dans tous les secteurs d'activité, les dispositifs en ligne actuels – TripAdvisor, Yelp et consorts – laissent souvent sur leur faim les responsables des établissements qui y sont critiqués, soit qu'ils n'aient pas l'assurance de l'objectivité, voire de la véracité, des commentaires formulés, soit, plus simplement, qu'ils ne puissent en tirer facilement les enseignements concrets leur permettant d'engager des actions d'amélioration.
L'ambition de truRating est donc de remédier simultanément à ces deux faiblesses, avec un modèle qui se met avant tout au service du commerçant et de la qualité de son offre. Pour ce faire, la startup s'appuie sur une application installée sur le terminal de paiement. Celle-ci pose une (et une seule) question de satisfaction au client au moment où il règle son achat par carte, à laquelle il peut, s'il le souhaite, répondre par une note comprise entre 0 et 9 (correspondant aux possibilités du clavier de l'appareil).
Naturellement, le critère unique d'évaluation est crucial pour limiter l'impact sur l'expérience globale de paiement. Mais il n'est pas aussi restrictif qu'on pourrait le croire a priori sur la mesure de la satisfaction, puisque l'application choisit, de manière aléatoire, la question soumise à chaque transaction, parmi une sélection personnalisée (sur la qualité du service ou du produit, sur la probabilité de recommander l'adresse à un ami…), à laquelle le commerçant peut même ajouter ses propres indicateurs.

Une fois le nombre de réponses recueillies suffisant, les statistiques agrégées et restituées par le tableau de bord de truRating offrent une vue relativement précise et exhaustive des avis des clients, sur tous les critères retenus (et d'autres, tels que l'évolution des notes selon le jour et l'heure), qui aide les professionnels à déterminer les axes d'optimisation à privilégier. Au-delà du service aux marchands, la jeune pousse envisage également, à terme, de publier les évaluations à destination du grand public…
La capture des avis lors du paiement est, évidemment, le moyen le plus sûr de garantir que seuls des clients effectifs ont la possibilité de s'exprimer, ce qui représente un avantage déterminant pour les adeptes de la solution. Un deuxième bénéfice de l'insertion du questionnaire sur le terminal et de la sollicitation immédiate qu'il provoque est le taux de réponse obtenu, qui atteindrait près de 90%, constituant au passage une validation incontestable de l'approche statistique de la mesure de satisfaction.
Dans la recherche de nouvelles opportunités d'enrichir l'acte de paiement, au cœur d'une vision plus globale de l'expérience d'achat, truRating parvient à identifier une niche d'autant plus intéressante que, même si elle est aujourd'hui centrée sur le règlement par carte bancaire, rien ne l'y contraint particulièrement (elle prépare d'ailleurs une extension applicable aux transactions en espèces, par exemple). En prolongeant le concept, ce pourrait être un élément constitutif d'un autre modèle économique pour le secteur…