L'avion, l'avion, l'avion

Beaucoup aiment prendre l'avion mais combien aiment "prendre l'aéroport" ? C'est pourtant indispensable. Je constate depuis plusieurs années une irrésistible dégradation du service aux clients que nous sommes dans ces endroits de passage obligé. Je pensais être le seul tant nous avons tous l'air de bovins résignés. Il ne nous manque plus que les bagues d'identification dans les oreilles puisque nous sommes déjà bien dociles, bien alignés, bien ponctuels, bien palpés et finalement bien saignés par des tarifs qui n'ont plus rien de cohérent avec la hausse du baril et le yoyo du buck.
Une fois cela dit, pourquoi désespérer de la capacité de quelques uns à voir la réalité en face, refuser une quelconque fatalité et à se retrousser les manches ? C’était sans compter sans l’Airports Council International qui vient de publier la troisième série de résultats de son étude annuelle sur la Qualité de Service des Aéroports. 200 000 questionnaires remplis, 34 items (de la disponibilité des chariots jusqu’à la propreté des toilettes) mesurés auprès des passagers ayant passé toute la procédure d’enregistrement sur le terrain des 90 aéroports membres de l’ACI.

Vainqueurs toutes catégories, pour la troisième année consécutive : Incheon en Corée du Sud suivi de Kuala Lumpur, Singapour, Hong Kong et Nagoya au Japon. Des bains thermaux à Nagoya, des films à voir gratuitement à Singapour ou des mini-circuits touristiques pour les transits longuets, voilà qui nous semble bien inhabituel et pourtant c’est le fruit d’une politique menée depuis 20 ans à Singapour par exemple. 
Pour ceux qui n’ont pas la chance de passer par cette belle trinité orientale du passager heureux, souhaitons tout de même de faire un passage, dans l’ordre, par Porto, Zürich ou Helsinki et Munich en Europe. Signalons la première place de Southampton en Angleterre dans la catégorie « Airport People Award ».
Evidemment, chacun de ces best-in-class a les mêmes contraintes que les autres : des contrôles de sécurité poussés, des infrastructures qui vieillissent, des compagnies sous pression de remplissage et de rentabilité, des hubs saturés et un personnel surexposé en première ligne. Mais comment font-ils ?
Je me demande où sont classés les aéroports de France. Nul doute que les Orly et autres parcs à bestiaux n’apparaissent pas dans les classements. Pour avoir recommandé récemment à un aérodrome une stratégie de différenciation tous azimuts, j’ai pu mesurer que considérer le passager de la compagnie, tout comme la compagnie elle-même ou le tour-opérateur ou le boutiquier local comme autant de clients à satisfaire, chacun selon ses besoins et ses enjeux stratégiques, était particulièrement difficile. Avec les classements de l’ACI, on sait maintenant où aller chercher les bonnes idées. Ca facilite -un peu- les choses.

PS : en direct de l'ACI, j'apprends que Roissy CDG et Orly (!) ont fait partie de la mesure Qualité en 2007. Et que Lyon y a souscrit pour 2008. Bon, on attend patiemment la suite.

Vignette : l'aéroport de Porto, courtesy Business Week.