Il y a des lectures qui mettent le moral à plat. C'est ce qui m'est arrivé lorsque j'ai bouquiné la récente étude de Semply Digital sur les " Réseaux Sociaux et Destinations Touristiques ".
Pour réaliser cette étude l'agence social media a interviewé 50 professionnels du tourisme dont 19 offices de tourisme situés dans des zones plutôt touristiques, 20 ADT/CDT et 10 CRT (plus deux avis externes dont le mien, merci beaucoup). L'intérêt de l'étude réside d'ailleurs beaucoup dans les témoignages des personnes interviewés qui au sein des structures témoignent de bonnes pratiques.
Mais ce qui est étonnant, et qui est d'ailleurs souligné en début d'études, tient en trois analyses.
Pas de stratégie
Sur les 48 Organismes de Gestion de Destination interrogés, 84% n'ont pas de stratégie social media clairement établie et 22% des interviewés n'ont pas de stratégie claire du tout !
Pas d'objectifs chiffrés
Sur les 48 Organismes de Gestion de Destination interrogés, seuls 10% ont pour ambition d' atteindre des objectifs chiffrés établis. Quant à l'évaluation, Semply Digital titre joliment dans son étude sur " ce fantôme qui fait l'unanimité " . Car si tous les interviewés sont convaincus de l'intérêt de l'évaluation seuls 20% s'en servent pour adapter leur stratégie. Et finalement très peu utilisent des moyens externes d'évaluations.
Mais des moyens humains affectés
Par contre, ce qui est intéressant, c'est que tous les organismes interrogés affectent de la ressource humaine à la gestion des réseaux sociaux : pour un tiers d'entre eux, il s'agît d'un temps plein ou plus! Pour un autre tiers, entre un mi-temps et un temps plein, et pour un seul tiers, moins d'un mi-temps.
Mais où est le problème alors?
Nous avons des patrons de destination convaincus de l'utilisation des réseaux sociaux, nous avons du temps humain affecté. Mais par contre, nous ne sommes pas forcément super balèzes! Sur l'ensemble des interviewés, seul un office de tourisme s'est lancé sur Snapchat, et encore de l'initiative " pour essayer " du community manager.
Pour moi le problème principal est dans la non mutualisation des moyens affectés en Social Media, qui résultent, ou sont la cause d'une absence de stratégie et d'industrialisation des processus.
Je m'explique : l'équipe Social Media d'Air France (en France) est composée de 13 personnes qui tournent en décalé entre 8h et 23h. Les tweets et les messages Facebook sont gérés simultanément par 3 community managers. Source Deplacementspro.com.
Dans l'équipe d'Air France, il y a un Head Social Manager. Des processus industriels ont été mis en place, un système d'évaluation est bien entendu organisé. Le nombre d'interactions est évidemment lié à la particularité de l'activité d'Air France et notamment la gestion des crises. Mais le résultat est impressionnant.
Une équipe Social Media au bon niveau
Prenez maintenant une région touristique, avec un CRT dynamique, 4 ou 5 CDT, et une bonne trentaine d'offices de tourisme de taille respectable. L'équipe Social Media dans ces organismes institutionnels doit être de 15 à 20 équivalents temps plein au total, soit plus que l'équipe Social Media d'Air France!
Imaginons que l'on organise ces ressources en plateau social media au service du " groupe tourisme " que constitue la région, avec l'ensemble de ses marques. Je parle de marques pour chaque destination infrarégionale. Des marques de destination qui seront gérées par le groupe tourisme, comme le groupe Air France gère Hop, Servair ou Transavia...
Cela permet, sans augmentation budgétaire :
- d'organiser une vraie équipe, avec un Head Social Manager,
- d'avoir une stratégie définie au services des différents couples marques de destination / marchés
- de disposer de community managers qui spécialisés par réseau social, par marque ou par marché émetteur, parlant plusieurs langues (quoi, un CM qui pourrait communiquer avec la Chine?)
- d'avoir une amplitude horaire et de week-end impossible à obtenir aujourd'hui dans une seule structure
- d'évaluer en temps réel l'impact des opérations
- et donc de progresser rapidement en conquête, fidélisation, vente, etc.
L'avantage du social media, c'est qu'il peut s'opérer à distance, et qu'il n'y a donc même pas besoin de louer des nouveaux locaux à la capitale régionale...
Ca semble tellement simple qu'on se demande pourquoi aucune région n'y a pensé à ce jour! Je mets un bémol à cette dernière affirmation parce qu'il y a des exemples de mutualisation réussies, comme en Alsace par exemple. Mais reconnaissez que l'on pourrait aller beaucoup plus loin et que ce ne serait pas difficile.
J'attends maintenant dans vos commentaires que vous m'indiquiez les (bonnes) raisons pour lesquelles cette idée serait impossible à réaliser...
Jean Luc Boulin est directeur de la Mission OTSI et Pays Touristiques d'Aquitaine (MOPA). Cette structure, unique en France, regroupe les Pays Touristiques et les Offices de Tourisme d'Aquitaine. Elle est soutenue par le Conseil Régional. Trois missions principales lui sont confiées : la structuration touristique des territoires, la qualité et la professionnalisation. Dans ce cadre là, la MOPA assure une veille permanente sur le etourisme et accompagne des expériences dans son réseau. Directeur de l'office de tourisme de l'Entre-deux-Mers (Gironde) et du pays d'accueil touristique du même nom pendant plus de dix ans, Jean Luc Boulin dirige la MOPA depuis sa création en 2003. Le manque de source d'information au même endroit sur le etourisme institutionnel et le besoin d'échanger sur cette formidable mutation du métier des offices de tourisme vers l'Internet ont donné l'idée à Jean Luc Boulin de créer ce blog "etourisme.info", qui se veut être le creuset de l'etourisme institutionnel sous toutes ses formes. Jean-Luc Boulin est également enseignant en Master Tourisme AGEST (aménagement et gestion des sites et territoires touristiques) à l'université de Bordeaux 3. Le site Internet de la MOPA. |Email : jlboulin at etourisme.info (cette adresse apparait en toute lettres pour éviter les robots). |Twitter : @JeanLucBoulin
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