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Le « Visitors Services Summit » – l’accueil touristique à l’américaine

Publié le 27 septembre 2016 par Jlboulin @etourismeinfo
Le « Visitors Services Summit » – l’accueil touristique à l’américaine

Le 15e congrès annuel du " Visitors Services Summit " de DMAI avait lieu 11 au 13 novembre dernier à Colorado Springs. En voici un bref compte-rendu. J'en profite pour présenter l'organisation DMAI et faire une mise-en-contexte des services d'accueil touristique aux États-Unis.

1) Qu'est-ce que DMAI ?

La " Destination Marketing Association International " (anciennement IACVB) est une association privée à but non-lucratif qui regroupe environ 600 Offices de tourisme (DMO). Malgré le vocable " International ", la très vaste majorité des Offices de tourisme membres sont américains auxquels s'ajoutent une quinzaine d'Offices (les principaux) de tourisme urbain du Canada et du Mexique (dont Tourisme Montréal). DMAI a un volet de formation important et organise un congrès annuel et quelques rencontres annuelles plus spécialisées tels que le " Visitors Service Summit ". De plus, plusieurs études et analyses sont disponibles sur leur site web.

Le « Visitors Services Summit » – l’accueil touristique à l’américaine

Il y aurait près de 2000 Offices de tourisme aux États-Unis ce qui regroupent une foule d'organisations très disparates par leurs tailles et leurs rayonnements. DMAI est la seule organisation nationale qui les fédère.

2) Le contexte de l'accueil touristique aux États-Unis

Les Offices de tourisme américains font face aux mêmes dilemmes que tous les autres organisations similaires en Canada ou en Europe cad (entre autres) une stagnation de l'achalandage des centres d'informations ainsi que les changements de comportements des touristes devant les avancées technologiques et l'apparition généralisée du téléphone intelligent. Comment faire face à cette transition de l'accueil traditionnel vers l'accueil numérique tout en gardant une expérience de qualité ?

Toutefois, nos collègues d'offices de tourisme américain œuvrent dans un contexte qu'il est leur propre. En effet, peu ou pas de programme d'emplois d'été (comme on retrouve au Québec) ou d'aide en ressources humaines (comme on retrouve dans plusieurs pays européens) sont à leur disposition. C'est donc le pays de la débrouillardise au niveau des ressources humaines qui est un enjeu majeur pour eux.

De plus, en termes de gouvernance, la vaste majorité des Offices de tourisme américains sont des organismes privés à but non lucratif sans lien avec les municipalités de leurs territoires ; et par conséquent avec peu ou pas de support régional (sauf quelques exceptions notables).

C'est ce contexte qui a amené une importante tendance depuis plus d'une décennie à l'intégration de bénévoles (dans la plupart des cas des retraités) au sein du personnel salarié des kiosques d'information touristique. Aujourd'hui près de 50% des Offices de tourisme américains utilisent des bénévoles au sein des centres d'information touristiques.

3) Les principales discussions aux " Visitors Services Summit "

Cette édition 2016 du " Summit " a connu une fréquentation record avec un peu plus de 125 participants d'Offices de tourisme de tout horizon. Même si la majorité des Offices présents étaient de petites organisations, une douzaine de grandes villes étaient représentées (San José, San Antonio, Pittsburg, Saint-Louis, Montréal, Calgary, etc).

    Une bonne partie des discussions de ce congrès ont traité de la question des bénévoles (volunteers) et des ressources humaines. La gestion des bénévoles réduit bien-sûr les coûts de ressources humaines mais amène aussi son lot de défis au niveau de la stabilité des ressources, de la constance dans les actes de renseignements ainsi que l'intégration au sein des équipes permanentes. La sélection des bénévoles demeure donc cruciale. (Professeur Kimberley Tranter, Johnson & Wales University)
Le « Visitors Services Summit » – l’accueil touristique à l’américaine

* Les autres défis que font face les Offices de tourisme (DMO) américains sont liés aux problèmes de financement, de perception du non-retour sur l'investissement ainsi que du faible engagement des partenaires régionaux. Les débats ont donc porté moins sur la façon de mieux servir la clientèle que sur la route à suivre afin que plusieurs obtiennent les moyens de leurs ambitions (Don Anderson, Destination Consultancy Groupe LLC)

Le « Visitors Services Summit » – l’accueil touristique à l’américaine

* Malgré ces contraintes, plusieurs discussions ont porté sur le " nouveau concept " qui devrait animer les centres d'information touristique aux États-Unis et cela autour de 3 axes :

- Devenir un influenceur pro-actif auprès des visiteurs (répondre aux besoins et cela rapidement, vendre la destination un jour à la fois, offrir une expérience virtuelle, le personnel/volontaire doit être le porteur de la marque)
- Passer de l'information à la conciergerie (recommandations personnelles, " one-Stop " pour l'achat de prestations à la destination, offrir des expositions sur la destination, etc)
- Être une partie prenante de l'image de marque (Brand) et un attrait en soi
(Don Anderson, Destination Consultancy Groupe LLC)

Vous trouverez la présentation de Don Anderson (en anglais), ici.

4) Les Prix " Wow "

Depuis 2014, le " Visitors Services Summit " est le prétexte de remise de 3 prix à des Offices des offices s'étant distingués au niveau des services aux visiteurs à destination. Voici les trois lauréats de cette année (2016) :

a) Initiative la plus créative = " Surf City USA - Ambassadors Program " du Huntington Beach CVB
b) Initiative avec le meilleur coût-bénéfice = " From a Kid's Point of View " du Fredericksburg CVB (brochure papier)
c) Initiative la plus adaptable = " Sticker Program " du Wyoming Office of Tourism's

On doit bien admettre que les offices de tourisme américains sont encore loin de la France en ce qui concerne la reconnaissance de l'importance de l'accueil touristique, de la connaissance des clientèles touristiques, de la concertation ainsi que des réflexions pro-actives liées à des pistes de solution. Il y aurait donc un intérêt certain à exporter l'expertise française au niveau de ces forums américains.

Le « Visitors Services Summit » – l’accueil touristique à l’américaine

Oeuvrant au sein de Tourisme Montréal depuis 25 ans (aujourd'hui à titre de Vice-président Recherche, développement de produit, Accueil, relations gouvernementales et relations publiques corporatives), Pierre Bellerose est aussi conférencier et membre de plusieurs Conseils d'administration en tourisme et dans le domaine de la culture


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