L’attente téléphonique : quelques clés pour mieux appréhender ce support encore incontournable

C’est prouvé, la durée d’attente téléphonique perçue est en moyenne 2,5 fois supérieure à la durée réelle !

La conséquence ? Des attentes jugées souvent trop longues, des échanges plus facilement tendus, et à tous les coups une image de l’entreprise entachée. Il faudra alors redoubler d’efforts pour faire oublier cette expérience négative.

Or, lorsqu’on sait que le téléphone reste très utilisé – en 2014, 94% des français privilégiaient ce moyen pour joindre le service clients – et qu’il est souvent le premier contact avec la marque, il est urgent de se pencher sur la question : quelles solutions pour améliorer les relations téléphoniques lorsqu’il n’est pas possible d’écourter l’attente ou de décrocher plus rapidement ?

Exit les musiques à la mode, par essence éphémères, ou les musiques classiques ou jazzy, faibles en personnalité. Voici quelques pistes pour soigner la relation téléphonique avec vos prospects, vos partenaires ou vos plus fidèles clients, pour garder la maitrise de votre image de marque, et même en faire un atout pour votre marque ! Si si, c’est possible.

Une musique d'attente téléphonique et une voix fidèles à votre image

Soigner l’accueil en améliorant les conditions d’attente – trop souvent subies – impose de choisir une musique adaptée 1/ aux contraintes techniques du téléphone et 2/ valorisante pour la marque. C’est une manière simple et efficace de témoigner de l’attention à ses interlocuteurs, de montrer son professionnalisme et d’entrer dans une relation qualitative.

En choisissant ses ingrédients, son tempo, son ambiance et des indices sonores, la marque installe un univers qui lui est propre et crée les signes de reconnaissance aux oreilles de ses publics.

En outre, tournez-vous vers une voix fidèle à votre promesse de marque et votre cible. Le message sera plus facilement compris, sans compter que votre attitude professionnelle et votre sens du détail seront mis en valeur.

Prêtez attention à la texture et au timbre des voix qui porteront vos messages. Travaillez le ton, le débit, le volume… tous ces éléments participent à votre identité de marque. Vous pourrez ainsi en tirer parti pour vous différencier de vos concurrents et renforcer l’impact de votre message.

La musique et le son comme éléments signalétiques

Quelle est l’attente téléphonique la plus pénible ? Celle dans laquelle en plus d’avoir l’impression d’attendre une éternité, on se sent perdu dans un labyrinthe. Numéros sur lesquels appuyer pour accéder à tel service, contexte d’appel pressé dans lequel on ne peut se concentrer…

Un habillage téléphonique musical bien pensé apporte une réponse à ce problème. Il améliore l’expérience et apporte de la fluidité au parcours grâce à ses fonctions récréatives et apaisantes. Mais surtout grâce à ses capacités signalétiques. L’utilisation de sons descendants, montants, majeurs ou mineurs, donnent inconsciemment des indications sur la progression au sein d’un serveur vocal, reflétant ainsi l’efficacité de la démarche.

Quand on sait que la navigation sur les serveurs vocaux constitue une part majeure des 28h par an passées par les Français à joindre les services clients, on ne doute plus de l’importance de travailler ce support avec une attention particulière, l’envie d’entreprises qui sortent du lot devient pressante.

La gestion des messages

Profitez-en pour délivrer des informations qui vont intéresser ou faire gagner du temps à votre interlocuteur. Tirez parti de cet espace média disponible pour renseigner sur vos nouveaux produits, sur la culture de votre entreprise, ou pourquoi pas sur vos engagements. Une ligne éditoriale doit être définie pour garder une unité.

Mais attention, n’en dites pas trop non plus ! Une attente trop bavarde risque de noyer les informations importantes et lasser l’interlocuteur. De la même façon que pour la musique, le choix des mots est important. Privilégiez les phrases courtes et ne multipliez pas les messages : 1 phrase =1 idée.

Vous l’aurez compris, la gestion de la téléphonie est un métier qui requiert une expertise et de l’expérience. Chaque ingrédient doit être choisi et dosé avec soin au regard de la marque et de ses valeurs.

C’est un support qu’il ne faut pas négliger compte tenu de son important usage. Et, s’il est primordial de le prendre en main pour ne pas subir les éventuelles complications d’un contact raté, il est également important de ne pas le traiter de manière isolée mais de veiller à ce qu’il y ait de la cohérence avec les autres points de contact.

En envoyant le même signal sur tous les supports de communications, en affichant une unité de ton et une harmonie entre tous les points de contacts, vous rendrez votre marque plus lisible et plus forte.

Vous souhaitez optimiser l’attente téléphonique de votre entreprise et profiter de ce point de contact pour valoriser votre marque ?  Appelez donc le 01 40 93 74 30 et nous nous ferons une joie d’en discuter avec vous !

A suivre : L’habillage sonore des vidéos ou comment devenir meilleur que Norman !