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Facebook Messenger : un canal privilégié de la relation client

Publié le 16 octobre 2016 par Jlboulin @etourismeinfo

Vous êtes un Office de Tourisme qui mise sur une présence en ligne à dimension humaine et vous avez fait le pari des réseaux sociaux. La promesse de proximité avec le client est réelle, vous allez tout faire pour le toucher.
Alors ça y est ! Votre page Facebook est lancée et bien partie. Vous avez passé la barre des 2 000 fans, les likes ne pleuvent pas encore mais quelques fans réguliers partagent vos publications qui mettent en valeur le terroir qu'ils aiment, qu'ils adorent faire découvrir : c'est votre destination.
Et un jour patatras, le touristonaute se met à cliquer sur ce satané bouton " Contacter " et vous envoie un message via Facebook Messenger.Facebook Messenger : un canal privilégié de la relation clientSoit votre présence sur Facebook n'est qu'une vitrine d'appel pour votre destination et la communication est unilatérale. Alors il est impératif de désactiver dans les paramètres de votre page la possibilité de vous contacter directement, sinon la question de l'utilisateur restera lettre morte. Avez-vous déjà songé à ne pas répondre à votre potentiel client au téléphone ou par mail ?
Soit vous avez pensé votre page comme un réel levier pour votre GRC et ainsi vous adapter aux pratiques de l'internaute. Alors il est impératif de répondre à l'utilisateur qui vous contacte via Messenger ; encore mieux : répondre en tenant la promesse affichée dans la boite de dialogue " Répond généralement dans l'heure " (le délai est parfois plus long) ; le top : répondre IMMÉDIATEMENT !!! Je me permets à ce point de votre lecture de vous rappeler que Facebook Messenger est une messagerie instantanée.
Facebook Messenger : un canal privilégié de la relation clientC'est par ailleurs un canal pour échanger avec votre communauté. Évitez donc d'inviter l'utilisateur à prendre contact avec vos collègues. À priori, lorsque vous recevez un mail, vous ne demandez pas en retour de composer le numéro de téléphone de l'Office parce que " vous aurez une meilleure réponse ".
Facebook Messenger : un canal privilégié de la relation clientJe ne vais pas ici multiplier les exemples, je précise toutefois que pour mes " tests " les messages ont été envoyés durant les heures d'ouverture des offices. Il n'y a bien sûr pas de fatalité dans mon propos et on n'observe pas de pratiques sur Messenger plus mauvaises dans les Offices de Tourisme que dans d'autres entreprises. Par exemple, le CM d'easyJet répondant régulièrement " contactez vous-même le service à cette adresse : ... "Facebook Messenger : un canal privilégié de la relation clientIl y a aussi de bonnes pratiques dans les Offices de Tourisme avec des réponses précises apportées dans un délai de 2 heures maximum. Malheureusement, aucune réponse n'était vraiment personnalisée. Ainsi à l'occasion des Journées du Patrimoine, j'ai demandé le programme des visites à une dizaine de destination.Facebook Messenger : un canal privilégié de la relation clientSi j'ai bien obtenu le programme, aucun conseiller ne m'a demandé si je recherchais un type de visite particulier ou si je privilégiais un type de patrimoine.

11000 chatbots Facebook Messenger, et moi, et moi, et moi...

Vous en avez sans doute déjà entendu parler depuis quelques temps. Les annonces se font plus nombreuses ces dernières semaines. Il en sera beaucoup question durant ces #ET12 : relation client / conciergerie / chatbots semble être la sainte trinité qui se dessine pour le futur de l'accueil client.
La première chose à avoir en tête est que Facebook se veut un éco-système d'outils de mise en relation : entre les personnes, entre les idées, entre les produits et les clients, etc. Pourquoi ne pas avoir envisagé Facebook dès le début comme un canal majeur de votre relation client? D'ailleurs la première chose que l'on peut lire en page d'accueil en s'inscrivant est " Avec Facebook, partagez et restez en contact avec votre entourage ".
Deuxième chose, même attaqué par d'autres réseaux sociaux toujours plus nombreux, Facebook dispose d'une force de frappe toujours impressionnante. Le site revendique plus de 31 000 000 d'utilisateurs en France et voit passer plus de 7 000 000 de visiteurs uniques par jour ( chiffre Médiamétrie août 2016). Le développement des bots sur Messenger a de grandes chances d'être tout sauf anodin. Vous avez une page Facebook pour votre destination, ne tournez pas le dos à Messenger.

Facebook Messenger : un canal privilégié de la relation client
Concrètement, c'est l'outil qui à mon sens remplace la sempiternelle FAQ du site d'Office de Tourisme et de manière plus complète. Le client peut converser avec le bot en capacité de donner toutes les informations de premier niveau (météo, plan du centre-ville, commerce ouvert, programme de visites guidées, etc.). La liste est bien sûr très ouverte car l'intelligence artificielle du bot va se nourrir de votre site internet et du SIT pour apprendre davantage de choses (c'est la promesse du machine learning).
L'internaute dispose d'un conseiller disponible sur messagerie instantanée à tout moment de la journée ce qui augmente la satisfaction client. Votre chatbot peut être conçu comme un assistant personnel sur la destination du client en envoyant 2 fois par jour la météo, soumettre quelques sorties et réserver un restaurant. Comment y parvenir ? Quelques plate-formes vous offrent la possibilité aujourd'hui de mettre en œuvre rapidement un chatbot pour Messenger sans connaissances en programmation. C'est le cas de Chatfuel et Botsify notamment. Le modèle économique est sensiblement le même et vous pourrez débuter gratuitement. Chatfuel devient payant passé un certain seuil de conversations mensuelles. Botsify limite le nombre d'intégrations du bot en dehors de Messenger et il vous faudra débourser 7$/mois pour le plugger sur un site WordPress par exemple.

Dans un premier temps, définissez les objectifs marketings de cet outil pour votre destination.
Pour créer un simple agent conversationnel qui répondra 24h/24 et 7j/7 en prenant le relais du CM ou des conseillers en séjour, Chatfuel et Botsify seront parfaits. Rédigez minutieusement les questions que vos utilisateurs poseront, le top 10 de la FAQ vous donnera des pistes. Matérialisez sur une mindmap l'ensemble du parcours de la question jusqu'à la réponse voire le call-to-action : booking d'une table au restaurant ou demande de rappel par un conseiller pour affiner la construction du séjour et conclure la vente.
Le process est assez simple et rapide en revanche votre bot aura une capacité très limitée à diversifier la conversation.

Si vos objectifs sont plus complexes et que vous souhaitez mettre en place une vraie intelligence artificielle, vous préférerez alors vous tourner directement vers les API que Facebook met à disposition des développeurs et créer votre bot entièrement personnalisé en ayant recours à une AMOA si vous n'avez pas les ressources en interne.
Dernier conseil avant de vous lancer, familiarisez-vous avec la politique de la plate-forme Messenger et notamment ses contraintes commerciales : Facebook ne veut pas que les bots soient des robots spammeurs pour pousser de l'offre commerciale. Il doit y avoir un réel échange avec l'utilisateur. Gardez bien cette idée en tête au moment de la construction des scenarii de prise de contact avec votre bot. Le savoir-être que vous transmettrez à votre bot participera lui aussi à la qualité de l'accueil. Et bien sûr, testez quelques bots pour vous faire une idée.

Facebook Messenger : un canal privilégié de la relation client

Historien de formation, c'est par une spécialisation en valorisation des patrimoines naturels et culturels que Jérôme a mis un pied dans le tourisme. Il met son amour des territoires au service de leur promotion. Jérôme a notamment travaillé dans les Offices de Tourisme de Poitiers, Aurillac et Villeneuve-sur-Lot. Toujours à l'affût d'outils pour entraîner ses collègues dans des approches innovantes, c'est un geek curieux d'apprendre et transmettre.


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