Pourquoi les retailers perdent ses clients?

Le prix est la raison principale de la perte de clients dans le retail. Menacés par une fin de cycle de récession économique, les consommateurs continuent à se décider en fonction du prix sur les produits qu'ils consomment. Cependant, d'autres facteurs influencent cette prise de décision. Il s'agit par exemple des offres qui ne répondent pas aux besoins et aux souhaits des consommateurs, à un mauvais service après-vente, à la qualité du produit et au service à la clientèle.

La révolution technologique que le retail est en train de vivre est aussi un enjeu pour quelques retailers qui ne savent pas comment s'adapter à ce nouveau contexte et ne s'impliquent pas dans le processus de digitalisation de leur magasin, leur marque, leur stratégie et donc des actions qui s'en dérivent.

En outre, les départements de marketing et commerciaux ne se sont pas encore rendu compte que l'omni-canalité doit aussi se mener à terme dans les coulisses de la marque ; ces deux départements travaillent souvent de façon indépendante et donc n'arrivent pas à proposer de vrais produits de valeur.

Par ailleurs, les réseaux sociaux sont un facteur qui aide à augmenter la confiance des consommateurs vers les enseignes. Plusieurs études, qui peuvent se trouver sur le web, assurent que les entreprises qui se sont lancées dans des actions sur les réseaux sociaux ont augmenté considérablement les bonnes relations avec leurs clients.

Pour résoudre la perte de clients, qui peut devenir récurrente si un plan d'action ne se met pas en route, beaucoup d'entreprises activent des protocoles d'actions dédiés exclusivement à la captation et fidélisation des clients.

Une initiative menée par plusieurs retailers est celle de la mesure du taux de satisfaction de ses clients. Dans les magasins, un dispositif en interaction avec le client peut valoriser son expérience dans le magasin. Cette interaction peut se matérialiser par un échange direct ou via l'interface du téléphone mobile du client.