Les réservations sur mobile dans le tourisme – étude Criteo

Les réservations via un smartphone sont de plus en plus importantes dans le tourisme. Selon Criteo, une réservation sur cinq de voyage en ligne est effectuée sur un mobile (source : Travel Flash, A la rencontre du voyageur mobile, octobre 2016.). Criteo souligne ainsi que les professionnels du tourisme doivent simplifier les processus de réservation afin de profiter pleinement de ces nouveaux comportements d'achat. Selon Criteo, pour les voyages de dernière minute, les réservations pendant le séjour et les voyages de courtes périodes les consommateurs utilisent plus leur smartphone.

En France, près d'une réservation en ligne sur quatre (23 %) est désormais effectuée sur mobile en France contre 27 % dans le reste du monde, soit une hausse de 15 % en un an. Les réservations sur mobile concernent surtout l'aérien et l'hôtellerie. On assiste également à une baisse du nombre de réservation sur tablette. Cette tendance semble se généraliser au niveau mondial. Ce n'est pas surprenant car il y a en particulier une érosion des ventes des tablettes (-12,3 % en un an selon IDC). Par contre le consommateur est toujours autant multi-écrans (ordinateur, tablette, smartphone) et bascule allègrement d'un type d'écran à l'autre avant de réserver. Le morcellement du cycle décisionnel complexifie donc le processus de réservation. Criteo souligne particulièrement que le confort de navigation moindre est un des freins à la réservation sur mobile.

Part des réservations en ligne effectuées sur navigateur mobile par pays Part des réservations en ligne effectuées sur smartphone par pays
Ainsi, l'écran plus petit des smartphones ne facilite pas la réservation. A ce sujet Fact-Finder a publié une infographie intéressante sur cette problématique. Les commerçants investissent massivement dans l'optimisation de leurs boutiques sur mobile, sans que les taux de conversion ne soient nécessairement au rendez-vous et toujours nettement inférieurs à ceux de leurs sites internet. L'une des raisons principales est l'ergonomie : il est plus difficile d'utiliser un site sur un mobile qu'un site internet en raison de la petite taille de l'écran. Cela devient encore plus compliqué si les résultats et les filtres de recherche attendus s'affichent mal. Ainsi, plus l'écran est petit, plus les résultats doivent être pertinents. Qui n'a pas déjà pesté par exemple sur une formulaire difficile a remplir ou des options à sélectionner beaucoup trop petits sur un écran de mobile !
Facteurs importants pour le m-commerce

Philippe Fabry est en charge du etourisme à ATOUT FRANCE, où il s'occupe en particulier des problématiques autour de la commercialisation, des stratégies de positionnement sur Internet, d'études sur les tic appliquées au tourisme, et d'audits de sites web. Il tient également à titre personnel un blog, www.tourisme-tic.com, avec des thèmes de réflexion sur l'etourisme, la mobilité, les usages, les comportements et attentes des internautes, les tic au service du tourisme culturel... Email : pfabry(at)etourisme.info Twitter : @filifab