mauvaise humeur

Madame, Monsieur,
De retour de trois semaines de vacances en France, je prends le temps de vous écrire pour vous faire part de mon mécontentement à la suite de la location de voiture que j’ai faite chez vous du 5 au 25 octobre 2016.
1/ Le 5 octobre, alors que j’avais réservé un véhicule par internet je suis arrivée à Roissy en descendant d’avion, à 8h00, pour le prendre en charge. Le bureau Firefly était vide à l’exception d’un client italien qui m’a expliqué que l’employé avait quitté le bureau 10 mn auparavant en direction du parking. J’attends donc avec lui une dizaine de minutes et voit arriver l’employé qui après un bref bonjour se met à travailler à l’ordinateur. Nous attendons encore 10 mn puis je lui demande gentiment s’il en a pour longtemps. Il me répond qu’il a trois dossiers à clôturer et qu’ensuite il y a quelqu’un avant moi. Je ne fais pas de commentaire. Nous patientons donc et au bout d’une demi-heure (pour le client italien), on commence à s’intéresser à lui. Confirmation des données fournies sur internet, copie des documents, tentative de placer une assurance supplémentaire, puis au moment de conclure l’employé comprend que le client n’est pas le conducteur principal et que donc il ne peut pas prendre en charge le véhicule. Le client, ne comprend pas, dit qu’il ne savait pas et l’employé lui répond qu’il n’avait qu’à lire le contrat. Le client se montre alors agacé et demande le remboursement tout en faisant observer que l’employé n’est pas professionnel, ni d’ailleurs simplement poli. L’employé lui prend le contrat des mains, tapote 3 mn sur son clavier et lui rend le tout en lui disant que puisqu’il a réservé sur internet il n’aura qu’à demander le remboursement sur internet, puis il se tourne vers moi. J’interviens alors et abonde dans le sens du client. En effet je le trouve désagréable et impoli et je songe moi-même à demander le remboursement. Il me répond qu’il ne m’en empêche pas… le client s’en va tout en jurant qu’il ne louera jamais plus chez Firefly.
2/ je conclue quand même et prend en charge mon véhicule, une Ford Fiesta. Je fais constater que le véhicule est sale et que certains impacts sur la carrosserie ne sont pas mentionnés. L’employé, toujours aussi peu aimable ajoute ce qu’il constate lui-même. Je remarquerai d’ailleurs plus tard qu’un feu arrière a été brisé et simplement replacé.
3/ Je récupère le GPS dont je ne savais pas qu’il n’était pas intégré et le poste sur le tableau de bord. L’écran mentionne qu’aucune mise à jour n’a été faite depuis 44 mois. Mais il n’y a pas de mode d’emploi. Je quitte tout de même le parking en me disant que je verrai plus tard.
4/ arrivée à ma première étape (Chatou) je constate que l’ordinateur de bord est programmé en italien. Je cherche le manuel du véhicule et il n’y en a pas.
5/ dans la boîte à gant il y a un gilet jaune en boule
6/ un des crochets de la plage arrière amovible est cassé.
7/ mon voyage étant programmé depuis longtemps je quitte donc Chatou pour me diriger vers le sud. Pas de problème (si ce n’est la mise à jour du GPS) jusqu’à mi-chemin. Arrivée à Sète, un message en italien s’inscrit sur le tableau de bord ainsi qu’une petite clé rouge sur le compteur. Je comprends qu’une vidange est nécessaire. J’appelle l’assistance à midi le 13 octobre et tombe sur quelqu’un qui me semble efficace qui me dit qu’il faudra sans doute changer la voiture à un concessionnaire Hertz. Il me dit qu’il me rappelle à l’ouverture des agences soit à 14h00. A 17h00 personne ne m’ayant rappelée c’est moi qui rappelle depuis Lézignan-Corbières. Je tombe sur une jeune femme qui me dit qu’aucun dossier n’a été ouvert et qu’elle en ouvre un. Elle me rappelle le soir dès qu’elle a trouvé une solution. Personne ne me rappelle, à 19h00 je rappelle et tombe sur un homme qui me dit qu’il n’y a pas de concessionnaire susceptible de me fournir une voiture de rechange là où je me trouve, et qu’il me rappelle le lendemain dès qu’il en trouvé un dans la région. Il faudra peut-être aller à Toulouse… A 11h00 le lendemain toujours rien. Je rappelle et tombe sur un homme qui me dit que ce n’est pas grave et que la maintenance peut attendre la fin de mon séjour. Je lui demande quand même de rechercher mon dossier pour vérifier. Il le fait de mauvais grâce et me dit qu’en fait il voit que je dois amener le véhicule à Toulouse Blagnac chez Hertz et pas Firefly, Hertz reprenant le dossier, pour un échange. Je lui demande de vérifier qu’il y aura bien un véhicule disponible à Toulouse et là il s’agace et me raccroche quasiment au nez en me disant qu’il me dit qu’il envoie un message… Je me dirige donc à Blagnac chez Hertz pour m’entendre dire qu’il n’y a pas de message et pas de véhicule et qu’il faut voir chez Firefly. Je vais chez Firefly (les seuls employés aimables de Firefly avec lesquels j’ai eu affaire sont dans ce bureau…) et on me propose, à lecture du fameux message, un véhicule 3 portes trop petit pour moi. compliqué mais c’est le seul… Entre temps un autre arrive, disponible et de la même catégorie que ma location. Certes il n’a pas été nettoyé, les sièges arrières sont déchirés, le siège conducteur est brûlé, l’aérateur passager est cassé, mais il convient. Je le prends et finis mon périple.
8/ le 25 je ramène le véhicule à Roissy. L’employé du début n’est pas là, celui-ci est aimable. Il me prévient toutefois que prendre un véhicule à Toulouse et le rendre à Paris a un coût… je lui explique donc et nous convenons que dans ce cas présent il n’y aura pas de supplément. Fin de l’histoire.
Epilogue. J’ose espérer qu’en effet il n’y aura pas de surcoût ni pour l’échange, ni pour le nettoyage des véhicules. Je loue chaque année un véhicule, 5 semaines l’été et souvent dans l’année pour de plus courtes périodes. A chaque fois je fais appel à un comparateur et je prends le premier loueur proposé. Le service est plus ou moins agréable mais je n’ai jamais eu de problème. C’est la première fois que je rencontre une telle incompétence, un tel manque de courtoisie, des véhicules sales et à problèmes. Vous trouverez, je pense, trace de ce que je vous dit dans les différentes interventions téléphoniques avec l’assistance Hertz. J’ai remarqué que dans le bureau à Roissy il y a une caméra vidéo. Vous pourrez vérifier si vous le souhaitez le récit que je vous ai fait de la prise en charge du 5 octobre. Ce jour-là, vous avez perdu un client. Je peux vous dire qu’après ces trois semaines vous en avez perdu un deuxième. A ce rythme là il va être difficile de se maintenir…
1^er véhicule : Ford Fiesta DR-541-VD 2^ème véhicule : Clio DP-548-TR
à suivre...