D'ici 5 ans, 80% des applications que nous utilisons aujourd'hui auront disparu et pourtant tout le monde continu à développer des applications qui coûtent extrêmement cher. Et si on passait en monde Chatbot ?
Un chat quoi ?
C'est pourquoi aujourd'hui les marques ne souhaitent plus investir dans leur propre application qui coûtent très chères. Elles préfèrent développer des interfaces dans des applications existantes permettant d'interagir avec leurs clients tels que les messageries instantanées. Simple d'utilisation, le chatbot fait partie de ses nouveaux outils de gestion de la relation, du service et de la satisfaction des clients.
Alliant le "tchat" (conversation) et le "bot" (suffixe de robot), le chatbot est un logiciel robotisé permettant de discuter en direct avec un consommateur au travers d'une messagerie instantanée sur un site ou les réseaux sociaux (type Facebok Messenger, Slack, Whatsapp ...). Je ne vous parle pas d'un futur lointain mais bien du présent, les bots ne datent pas d'hier, le plus connu d'entre eux se nomme ... Siri et a été développé par Apple il y a déjà quelques années.
Le client entre en relation avec la marque simplement en le rajoutant parmi ses contacts dans son application de messagerie. Le bot arrive à répondre à n'importe quelle question grâce à une bibliothèque complète de questions et de réponses automatiques. Il comprend la question posée et l'analyse afin d'y répondre le plus précisément possible. Il permet ainsi de répondre à la demande du client sans réquisitionner une à plusieurs personnes pour assurer ce service. Plus qu'un support client, il peut aussi enregistrer en direct des commandes et répondre à des questions très techniques.
Malgré qu'il reste un robot, le bot peut devenir un véritable personnage virtuel avec un prénom et un visage humain.
Facebook se lance dans l'aventure
Mark Zuckerberg a annoncé plusieurs nouveautés pour Facebook en ce mois d'avril, dont la plus imminente et la plus importante : l'arrivée des chatbots sur Messenger.
"Il doit être aussi facile de dialoguer avec une entreprise qu'avec un ami. Je n'ai jamais rencontré quelqu'un qui aime être pendu au téléphone avec une entreprise, ni télécharger une application pour chaque nouvelle chose", a lancé Mark Zuckerberg.
Les entreprises présentes sur Facebook pourront donc désormais faire de la publicité sur la plateforme Messenger et ainsi communiquer à l'aide de chatbot. Dans son fil de conversation, l'utilisateur de Messenger verra apparaître des publicités et pourra cliquer dessus afin d'engager la discution avec le bot de l'entreprise. Les entreprises ne pourront donc contacter que les personnes ayant déjà engagé une discution avec eux afin de ne pas polluer leur fil de conversation. Cependant l'utilisateur aura tout de même la possibilité de bloquer le bot.
Depuis l'annonce, de nombreuses applications permettent déjà de créer des bots simple à intégrer sur les plateformes de messageries instantanées, d'ailleurs on recense déjà plus de 11 000 chatbots actifs. Avec ses millions d'utilisateurs, Messenger est l'application la plus téléchargée, après Facebook. Si votre stratégie de communication est de toucher un maximum de monde, il sera donc plus simple de développer un seul chatbot que de développer plusieurs applications compatibles avec chaque systèmes d'exploitation.
Facebook n'est pas le seul à vouloir développer les chatbots, il est même plutôt à la traîne. Slack, Kik, Wechat, Line et bien d'autres proposent déjà des chatbots, Google pense également à l'intégrer dans sa messagerie Google Hangout.
Et dans le tourisme on y va ?
Dans le tourisme la relation client est primordiale, c'est en ça que les chatbots peuvent devenir des outils considérables. Ils ont l'avantage d'être disponible tous le temps, d'être simple d'utilisation et de fonctionnement. Déjà de gros acteurs du tourisme se sont lancé dans le développement de chatbots tel que Uber, KLM et Voyages-SNCF dont on vous en parlez déjà il y a un mois ici.
L'utilisateur peut discuter directement avec la marque via son chatbot, et non simplement passer par internet pour avoir des réponses comme le fait Siri par exemple. Les conversations sont plus confidentielles, elles permettent d'intégrer des images, ou même des liens commerciaux. Grâce au chatbot, le client peut aussi bien poser une question que commander un service à l'entreprise directement.
Les avantages sont nombreux, plus besoin de télécharger l'application de l'entreprise ou la marque, celles-ci peuvent communiquer directement et simplement. Le chatbot permet de proposer des activités personnalisées et a l'avantage de s'améliorer au fur et à mesure qu'on l'utilise.
Cependant leur utilisation est un peu paradoxal quand on parle d'humain et de retour à l'interaction sociale. Attention, tous les chatbots ne sont pas égaux. Certains sont des programmes très simples qui répondent à des questions préenregistrées, ils sont donc limités dans leur utilisation, ils ne permettent pas de répondre à tous les problèmes. Alors que d'autres bénéficient d'une intelligence artificielle en mesure d'interagir " comme avec un humain ", mais leurs réponses sont plus aléatoires.
Alors êtes vous prêt à intégrer un robot dans votre entreprise pour parler à vos clients ?
Apprentie blogueuse pour etourisme.info et diplômée du Master AGEST (Aménagement et Gestion des Equipements, Sites et Territoires Touristiques) à l'Université Bordeaux Montaigne. Sarah est désormais assistante communication au sein de l'Office de Tourisme de Mont de Marsan. Fière de ses origines landaises, elle n'hésite pas à faire partager son amour pour sa région. Elle est aussi une véritable TripAdvisor des restaurants bordelais et des environs. N'hésitez pas à la contacter par mail ou via Linkedin.
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