A chaque profession ses clients et son CRM

Les banquiers n'ont pas les mêmes clients que les kinés, les couturières, les développeurs ou les artisans-plombiers. Ou plutôt, si une même personne peut-être cliente à la fois d'un banquier, d'un plombier et d'un créateur de site, elle n'en attendra pas les mêmes services et n'aura sans doute pas le même relationnel avec chacun d'entre eux. Aussi l'outil de CRM que chacun utilisera doit s'adapter à la spécificité de ses produits et de ses clients.

Mais comment trouver "le" CRM qui vous convient ?

Allons plus loin. Le banquier n'a pas trop le choix, car son outil est mis à sa disposition par sa banque, sans doute développé maison, et imposé par le siège. Par contre, si on prend le cas du développeur de site, lui-même, selon sa façon de travailler, peut avoir des besoins très différents. Voici quelques exemples :

• il ne facture que de la création de site, donc il a, pour chaque client, une à trois factures maximum, ou bien, au contraire, il facture aussi des prestations régulières (hébergement et maintenance), dans ce cas, il aura besoin de plus de fonctionnalités pour le suivi des factures et des encaissements, pour ne rien oublier ;
• il propose des sites "standard", avec quelques possibilités de personnalisation, ou du sur-mesure, dans ce cas il aura besoin d'un suivi très détaillé des échanges avec le client, des aller-retours sur le cahier des charges et des temps de développement sur les fonctionnalités maison ;
• il travaille dans un bureau, à domicile, ou bien il fait partie de ces technomades qui travaillent en voyageant, dans ce cas, la fonctionnalité cloud sera beaucoup plus importante pour lui que s'il travaille à partir de son bureau ;
• il travaille seul, ou il a des employés ou il intègre dans ses "équipes" des free-lances, différents pour chaque projet : à chaque fois, les fonctions de partage des informations seront différentes, avec une nécessité de sécurisation et de définition de "qui a le droit de voir quoi" (règles d'accès) différentes.

Ce simple exemple peut s'adapter, en réalité à chaque profession. Aussi, trouver sa solution CRM peut-être un peu compliqué, surtout quand on est une petite structure qui n'a pas beaucoup de temps à investir dans cette recherche.

En comparant, puis en testant

Il existe plusieurs dizaines de solutions CRM, certaines sont éditées par des grands noms comme Oracle ou SAP (n'ayez pas peur de ce dernier, sa solution CRM est orientée vers les PME !), d'autres sont open-source ou gratuites.

Vous en connaissez peut-être quelques unes, mais la première étape va être de recenser ce que le marché peut vous proposer, à travers un site de comparaison. Une fois cette prise de connaissance faite, vous pouvez, en fonction de vos critères propres (ceux du kiné ou du plombier, de la PME ou du freelance), faire une pré-sélection des outils qui peuvent vous convenir, à la fois en fonctionnalités et en budget.

Attention : si les solutions gratuites sont séduisantes, elles vous demanderont nettement plus d'efforts de mise en place qu'une solution portée par un éditeur qui peut assurer la formation et la migration des données. Cette partie du budget est à prendre en compte dans votre calcul !

Restera alors à tester les trois ou quatre applicatif qui sont sur le haut de votre liste.

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