Les compagnies aériennes américaines traversent une zone de turbulences sur Twitter. Après l’arrestation d’une adolescente aux Pays-Bas, qui s’est rendu compte qu’envoyer des blagues à American Airlines en se faisant passer pour un terroriste d’Al-Qaida était une mauvaise idée, c’est au tour du compte d’US Airways d’être, lundi 14 avril, sous les projecteurs.
Il faut dire que l’erreur du compte @USAirways n’est pas courante, et très gênante. En réponse à une cliente qui se plaignait d’un retard de vol, le compte Twitter, suivi par 421 000 personnes, a envoyé une image pornographique, décrite pudiquement par l’AFP comme une « une photographie d’une femme utilisant sexuellement un avion miniature ».
La version censurée de l’échange est visible ci-dessous. Le message d’@USAirways, en introduction à la photo, demande à la cliente d’envoyer « un message au service client [d’US Airways] à cette adresse ».
L’image très explicite n’a pas forcément sauté aux yeux de tous les abonnés du compte d’US Airways sur Twitter, puisqu’elle s’intègre dans une discussion entre @USAirways et @ElleRafter. Conformément au fonctionnement du réseau social, seuls les utilisateurs abonnés à ces deux comptes ont pu voir l’échange et l’image postée en direct (soit potentiellement peu de monde, @ElleRafter étant à ce moment-là suivie par 490 personnes).
Ce qui explique peut-être pourquoi cette erreur est restée en ligne pendant au moins une vingtaine de minutes avant d’être effacée. Soit une éternité sur Twitter, qui a permis au tweet malencontreux d’être instantanément partagé et archivé avec des captures d’écran.
Après avoir retiré le tweet, @USAirways a posté le message suivant : « Nous présentons nos excuses pour l’image inappropriée qui a récemment été partagée sur notre compte. (…) Nous avons supprimé le tweet et cherchons à en trouver la cause. »
<blockquote class= »twitter-tweet » lang= »en »><p>We apologize for an inappropriate image recently shared as a link in one of our responses. We’ve removed the tweet and are investigating.</p>— US Airways (@USAirways) <a href= »https://twitter.com/USAirways/statuses/455789281894604800″>April 14, 2014</a></blockquote>
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L’entreprise a également diffusé un communiqué aux agences de presse et aux sites américains, preuve que ce problème de communication en ligne n’est pas pris à la légère (les compagnies aérienne américaines utilisant abondamment les réseaux sociaux pour dialoguer avec leurs passagers).
« Nous nous sommes immédiatement rendu compte de l’erreur et avons supprimé le tweet. Nous regrettons profondément l’erreur et sommes en train d’examiner nos procédures pour empêcher de telles erreurs à l’avenir. »
Autant dire que la personne qui gérait le compte Twitter d’@USAirways à ce moment-là va passer un mauvais quart d’heure, même s’il peut s’agir d’une bête erreur de manipulation et de copier-coller.
Une heure avant le tweet pornographique, un autre compte Twitter postait en effet la même image explicite en mentionnant American Airlines, dans le cadre des réactions à l’affaire de l’adolescente néerlandaise. Comme le note The Washington Post, des dizaines de comptes Twitter se sont en effet mis à envoyer des blagues ou de fausses menaces terroristes aux compagnies aériennes américaines après l’arrestation de la jeune fille.
Il est possible que, parmi tous ces messages, le community manager (la personne qui gère les réseaux sociaux au sein d’une entreprise) d’US Airlines ait sélectionné et partagé la photo litigieuse à quelqu’un, avant de reprendre la main sur le compte d’US Airways puis de poster le tweet à la cliente sans se relire.
Ou alors, il s’agissait d’une blague particulièrement tordue, afin de connaître un quart d’heure de gloire et de rejoindre un community managers hall of fame.
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