Quand l’Intelligence Artificielle remplace les emplois de service

L'intelligence artificielle, ou IA pour les intimes, on en parle, on en parle... Un grand pas vient d'être franchi au Japon ! Il y a quelques jours une compagnie d'assurance, Fukoku Mutual Life Insurance, a annoncé intégrer une machine aux côtés de ses employés. Aux côtés... ou plutôt en lieu et place ! Car ce sont pas moins de 34 employés que cette " machine" va remplacer, oui REMPLACER...

Pour le moment, l'IA va effectuer des activités de vérification et des procédures d'analyse sur les dossiers clients de l'assurance : analyse des certificats et antécédents médicaux des clients, vérification des paiements, facturation des dépenses médicales... Ainsi, toutes les procédures de constitution et d'élaboration d'un dossier seront gérées par la machine, seule la validation finale et le paiement seront gérés par un superviseur "humain". Une autre finalité sera d'améliorer le service client.

Le plus fou, c'est que la compagnie d'assurance a investi 1,7 million de dollar, accompagné d'une maintenance annuelle de 128 000 dollars. Cet investissement devrait lui faire gagner 30% de productivité et économiser la modique somme de... 1,1 million de dollars sur les salaires, pour finir par être rentable dès... la 2e année !

Nous sommes en 2017, on est vendredi, jusqu'ici tout va bien...

Oui, car la machine peut s'emballer et s'accélérer très vite ! Là où le fantasme de remplacer des humains par des robots faisait doucement sourire dans les films ou séries, là on est dans la vraie vie ! L'époque où les emplois de service seront remplacés par des machines semble donc se rapprocher. Cela existe déjà depuis longtemps dans l'industrie, mais dans le domaine du service c'est une première.

Et dans le domaine touristique, dans les Offices de Tourisme, dans les hôtels, les aéroports, les musées, faut-il s'en inquiéter ? Pour le moment, clairement non, mais à l'avenir ? Sans être Madame Irma, c'est un risque de voir certains emplois disparaître au profit de machines.

Pour tenter d'y échapper, la solution je pense, consiste à miser sur l'humain et le conseil, le service, la parfaite connaissance du territoire et de son offre. On le dit, on le répète dans ces colonnes, vous êtes des experts de votre territoire, cette expertise c'est votre valeur.

Mais on peut aussi imaginer un robot d'accueil touristique pour épauler l'équipe d'accueil lors des pics de fréquentation, ou pourquoi pas, sur les zones de flux importants, voire un tiers lieux équipé de wifi, de guides et documentations touristiques sur la région, la playlist des musiques locales qui tourne en fond sonore, 2 ou 3 producteurs de produits locaux, un mur social des plus belles photos Instagram et récents posts publiés sur Facebook, la chaine vidéo YouTube en boucle, des canapés confortables et un endroit cosy pour se poser, un verre d'ice tea à la main... vous me rejoignez ? 😉

Ça vous interpelle ? Vous en pensez quoi ? On le crée ce futur Office de Tourisme Nouvelle Génération ?

Sébastien est spécialiste de la communication digitale et transmet sa passion au cours de formations. Durant 4 ans il a notamment partagé son expertise chez Touristic : les formations ANT, MND, APEX, Virage Numérique, relation client, mobilité touristique... n'ont plus aucun secret pour lui ! Il a également travaillé dans les CCI de Bordeaux et de la Réunion, au CRT Aquitaine et à l'ADT Charente. Toujours à l'affût de nouvelles technologies, il l'est également en matière de veille touristique. En 2014, il co-écrit l'ouvrage : M-tourisme et géolocalisation au service du développement touristique. | Runner passionné, il a lancé le blog www.ThePlaceToRun.com | Le tourisme est une aventure, le etourisme une grande famille ! | Email : sgonzalez at etourisme point info | Twitter : @sebgonza | Instagram : @sebgonza