Quand les banques résistent à la transparence

Quand le CFPB américain – l'agence de protection financière des consommateurs – veut permettre aux personnes d'évaluer publiquement les réponses que les banques apportent à leurs plaintes, les organisations sectorielles s'indignent. Ne comprennent-elles pas que la transparence est la seule voie d'avenir dans l'économie « digitale » ?
Il faut tout de même admettre que le système existant bénéficie déjà d'un niveau de visibilité impressionnant. Ainsi, le CFPB, qui, depuis 2011, recueille les réclamations des consommateurs et les transmet aux institutions concernées, publie en accès libre, sous réserve d'accord du déposant, une base de données de près de 700 000 dossiers, comprenant tous les détails des affaires prises en charge, depuis la demande initiale jusqu'à la réponse apportée, en passant par les délais de traitement.
Les banques interpellées de la sorte ne semblent pas apprécier cette exposition au grand jour de leurs pratiques internes. Mais le prochain ajout d'un dispositif de notation déclenche maintenant une véritable fureur de la profession. À première vue, il ne s'agit pourtant pas d'un changement majeur : le principe consiste simplement à offrir aux plaignants la possibilité d'exprimer sur une échelle de 1 à 5 étoiles leur satisfaction vis-à-vis du traitement de leur demande, éventuellement accompagnée d'un commentaire.
Concrètement, deux associations de banques requièrent de l'OMB (le service gouvernemental du budget) le retrait du projet, sous prétexte qu'il ne serait d'aucune utilité, car susceptible de générer des impressions trompeuses auprès des consommateurs (bien que des mécanismes soient prévus afin de limiter, autant que possible, les fausses déclarations). Un des courriers envoyés en ce sens va jusqu'à s'insurger contre la publication d'informations non fiables par une agence officielle.

Que cache, en réalité, cette réaction ? Je ne peux, évidemment, qu'émettre une hypothèse, mais je soupçonne que les banques sont, en majorité, conscientes de la mauvaise qualité de leurs réponses aux réclamations. Naturellement, les informations publiées actuellement reflètent certainement cette situation mais elles ne sont pas aisément exploitables. Au contraire, une note attribuée par les demandeurs offre soudain un moyen extrêmement simple de mesurer la qualité de service et son évolution.
Bien plus que des commentaires publiés sur les réseaux sociaux ou les forums de consommateurs, la disponibilité d'une base de données centralisée des avis des clients ouvrira la voie à de nouveaux moyens de juger et comparer les banques, relativement objectifs, même s'ils ne sont pas parfaits. C'est ainsi à la fois un niveau supplémentaire de transparence et la restitution d'une parcelle de pouvoir aux utilisateurs que promeut le CFPB. Pas étonnant que les institutions financières ne soient pas d'accord !
Il faudra pourtant que ces dernières prennent conscience des mutations de la société : elles ont déjà perdu le monopole de la communication et, quoi qu'elles en pensent, leurs clients sont en mesure de faire et défaire leur réputation. Plutôt que de s'acharner dans une lutte d'arrière-garde, perdue d'avance, elles feraient mieux de focaliser leurs efforts sur la qualité de service, en toute transparence. À défaut, elles se feront rapidement dépasser par les nouveaux entrants qui ont inscrits ces enjeux dans leur ADN.