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USAA ouvre un studio de design

Publié le 12 février 2017 par Patriceb @cestpasmonidee
USAA Parce que la qualité de service est désormais la clé de la satisfaction des clients et de la différenciation concurrentielle, parce que l'expérience utilisateur en est le pilier et parce que le design est la discipline qui permet d'atteindre l'excellence en la matière, USAA vient d'inaugurer un studio spécialisé, qui emploiera 120 collaborateurs, à terme.
Elles sont nombreuses, les institutions financières qui affirment placer leurs clients au centre de leurs préoccupations. Elles sont pourtant bien rares, celles qui concrétisent cette promesse en concevant leurs solutions à partir des besoins des consommateurs et non en pensant d'abord à leurs produits et services. Parmi celles-là, USAA considère donc – comme BBVA avant elle, quand elle procédait à l'acquisition de Spring Studio – qu'il est essentiel de renforcer ses compétences en design pour réussir.
Son nouveau studio a vocation à intervenir dans toutes les dimensions de l'expérience utilisateur. Les interactions à distance, à travers les applications web et mobiles, sont évidemment au premier plan de son domaine d'intervention : la clientèle d'USAA comprenant des membres des forces armées basés aux quatre coins du monde, elles sont primordiales pour son activité. Mais la relation en agence entre également dans son périmètre, tout comme les outils mis à la disposition des collaborateurs.
Dans tous les cas, son rôle sera de garantir que les services proposés aux clients et aux employés sont accessibles, intuitifs (jusqu'à devenir « invisibles »…) et, surtout, ajustés au mieux à leurs attentes et aux tâches qu'ils ont à accomplir, ce qui induit logiquement une contribution à la rationalisation des processus de l'entreprise. Pour ce faire, les méthodes mises en œuvre sont relativement classiques, à base d'empathie dans l'analyse des comportements, afin d'identifier les besoins profonds des utilisateurs.
Le design est une des composantes déterminantes de la banque « digitale », hélas trop souvent négligé derrière le développement logiciel. Il est en effet dangereux d'oublier que la technologie n'est pas un objectif en soi : il faut toujours se souvenir qu'elle doit être mise au service d'une finalité. La création d'un studio dédié n'est peut-être pas la seule solution possible pour remettre le client au centre des projets, mais elle offre l'avantage de la visibilité, qui oblige tout le monde à prendre en compte le message qu'elle porte…
Inauguration du studio de design USAA

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