Le Mythe du client roi...

Un billet , pensé depuis longtemps, sur le mythe du client-roi. Vous l'avez entendu souvent " le client est roi", drole de concept.... qui cache bien des choses.

En donnant un statut régalien au client, on le valorise, du moins on lui fait croire qu'il a une valeur suprême. Le vocabulaire est alors basé sur le "Vous", " Vous avez envie", "Vous voulez". Le client roi est bien sûr dans ce mythe l'objet de toutes les attentions des entreprises qui sont l'alpha et l'oméga de la doctrine libérale. C'est la suite logique de l'opposition avec tout modèle collectif, là on cible l'individu et on le glorifie en lui faisant croire que tous ses désirs et besoins sont couverts par les acteurs de l'économie et bien sûr escroqué ou spolié par tout ce qui est public ou collectif. Vous entendez plus souvent parler des déficits de la secu, de l'assurance maladie ou assurance chômage, ou de l'état que des déficits privés, et des escroqueries massives que les entreprises pratiquent.

On base tout ça sur le mythe selon lequel le marché et lui seul peut couvrir et anticiper les besoins des consommateurs et que cela est naturel. L'être humain étant réduit à son rôle de consommateur payeur et uniquement cela. Bien sûr ces dernières années on a vu apparaître des déviances éthiques et écologiques pour prendre en compte les nouveaux besoins des consommateurs et la pression relatives des états.

Tout ça en nous faisant croire que c'est le marché qui anticipe et couvre les besoins de tout le monde. Disons immédiatement que cette anticipation et cette capacité à prévoir est aussi efficace que les prévisions des journalistes sportifs quand à la victoire de l'équipe de France à l'Euro 2008 ou à la victoire de Sébastien Tellier à l'Eurovision. L'anticipation des besoins est basée sur des études de marchés, lesquelles dépendent souvent d'études publiques ou du fruit de recherches payées par la puissance publique. Dans le domaine des télécommunications par exemple, les entreprises font des profits en utilisant le fruit de travaux d'universitaires dont les salaires ont été payé par la puissance publique dénoncée par les actionnaires profiteurs.

Le client bras armé de l'actionnaire?

Dans ce mythe, il est important de faire croire au gogo que les intérêts des producteurs et des consommateurs convergent. On parle là bien sûr du producteur au sens général, pour faire croire au salarié qui produit que ses intérêts sont les mêmes que ceux du client . Bien sûr, il n'en n'est rien. La base de l'entreprise étant la recherche du profit et ceux-ci étant de moins en moins bien partagés on a déjà une grosse divergence d'intérêts.

On doit donc réduire le groupe des producteurs aux seuls actionnaires. Ceux-ci étant de plus en plus gourmands, ils doivent obtenir une marge de plus en plus importante. La seule variable utile à leur sens, c'est la rentabilité. L'utilité , la qualité du produit ou service vendu sont des variables d'ajustement coté actionnaire. Et si le produit/service est de moins en moins durable ce n'est pas gênant tant que le client peut en racheter un autre. Au besoin, on le bombardera de propositions de crédit pour l'endetter et le rendre de plus en plus captif. Cela en fait déjà beaucoup pour un roi qui est sensé être maître de son destin.

Vous êtes vous déjà demandé pourquoi les appareils que vous achetez sont de moins en moins réparables, vous imposent un passage obligatoire par le SAV du client plutôt que le petit réparateur du coin ? Et que dire de ceux parfois qui ne vous servent que 4 fois dans l'année alors que la publicité pour le présentait comme le must en terme de qualité et d'usage? Et demandez vous si en tant que client vous disposer de recours ou du droit de suite quand à la qualité du produit ? Le client-roi existe-t-il dans l'agro-alimentaire par exemple? Bien sûr que non, et les profits du secteur explosent au fur et à mesure que le client-roi se pose des questions. Dans le même temps, les lobbys des producteurs font tout pour éviter l'arrivée dans notre droit de class action à la française.

Dans de nombreux cas, on vous fait croire que l'offre est personnalisée en fonction des goûts et des choix des clients ou de leur comportement. Dans le cas des opérateurs GSM on doit donc supposer que les clients se répartissent spontanément en groupes qui consomment 1h, 2H, 3h ou 5H. Cette personnalisation est illusion. Et elle est parfois contre-productrice mais pas pour tout le monde. Les constructeurs automobiles français sont les rois de l'offre personnalisée et de l'option ou du pack d'options. Tout cela est associé à des concepts de modularité tout aussi illusoire. Leurs concurrents japonais ont par contre standardisé toutes les options ou presque. Etrangement leur prix de vente sont moindres alors que leurs coûts salariaux sont proches, et que leur productivité par salarié est moindre ( rappel : la productivité française est le 2 ou 3e). Et les coûts annuels d'entretien d'une voiture japonaise sont inférieurs à leurs homologue française. D'après certaines études, elles tombent aussi moins souvent en panne et coûtent moins cher à réparer. Etrangement, les constructeurs français ont des prix voisins, et imposent de plus en plus un passage en SAV constructeur pour toute opération même un simple gonflage de pneu ou une vidange qu'on pouvait encore faire soi-même dans les années 80.

En fait tout conduit à la standardisation des produits en fonction des besoins des producteurs et actionnaires: Votre Nokia n'est pas adapté à votre besoin mais à celui des actionnaires de Nokia. Il est conçu en fonction d'études de marché où les variables essentielles sont le profit et la capacité à revendre un autre gadget au même client plus tard. Le profit doit être régulier dans le temps. Et quand le client à un souci, un problème ou une panne, on doit le gérer dans le cadre de la relation client. Ce n'est plus du SAV , c'est le règne du marketing. Domaine où le client-roi est soumis à des discours types et des plates-formes téléphoniques où le critère de base est la faiblesse du coût du travail et la rentabilité maximale. Tout cela est alors délocalisé, après avoir profité des exonérations de charges payées par les impôts des clients-roi. Et tant pis si le service rendu au client est de plus en plus mauvais.

Le corollaire du client-roi c'est la concurrence comme outil régulateur parfait. Là aussi un simple constat sur les secteurs les plus importants du fameux marché montre que cette concurrence n'existe que partiellement et que tout conduit à l'apparition d'oligopoles de plus en plus massifs. Dans le domaine des télécommunications par exemple, nous sommes passés d'une vingtaine de fournisseurs d'accès internet à 3 ou 4 dont les prix sont compris entre 29 et 29,99€ mensuels. En terme de concurrence on repassera, et les détails en terme de services offerts ne sont que des amuse-gueule au dernier repas du roi-client avant de se diriger vers la guillotine. Cette concurrence théorique n'existe donc pas plus que le client-roi.

Le Marketing outil de base du capitalisme moderne.

On ne pourra pas nier le rôle essentiel du marketing et de la publicité dans l'entretien de ce mythe et dans l'économie capitaliste. Et ce rôle est de plus de plus important. Les budgets marketing de certaines entreprises sont parfois supérieurs à leur budget R&D, même dans le cas par exemple de certaines industrie comme l'industrie pharmaceutique. Les produits sont fabriqués en masse, sont standardisés. Il faut donc par l'illusion du marketing et de la publicité faire croire au client que tout cela est individualisé et correspond à ses besoins et ce en toute liberté et en glorifiant l'individu. En fait la réalité est toute autre : le producteur essaye de rendre le client captif et de le forcer à consommer ses produits et services. Que ce soit un opérateur de télécom ou une banque : Le premier vous oblige à rester client 12 ou 24 mois, pendant que le second via ses filiales de crédit révolving vous endette un peu plus.

L'exemple idéal des opérateurs de télécommunication.

Je vous ai déjà expliqué dans le billet sur la correspondance libre et non faussée que les opérateurs de télécom ( Telco , ISP etc..) étaient le très bon exemple du mythe de la concurrence libre et non faussée et le seul endroit possible où celui de la libéralisation efficace pouvait survivre plus de 6 mois.

Dans les monde des opérateurs de télécom (où j'ai travaillé 10 ans) on le répète sans cesse : le client veut ça , veut ceci, a besoin de ça. les besoins du client sont pensée par des divisions marketing où il arrive que les cadres ne sont mêmes pas utilisateurs du produit vendu au client mais décident de ses fonctionnalités. Je l'ai vécu dernièrement. Les offres ADSL sont elle taillées en fonction des besoins des clients et de leur capacité à utiliser les servies "offerts". Combien de clients Free ont un débit ADSL trop faible pour bénéficier de l'offre Télé et payent donc le même prix que celui qui y a accès ? Combien de clients 3G d'opérateurs Telécom n'utilisent jamais la 3G ou les tonnes de SMS offerts après s'être fait ponctionner abusivement dans d'autres offres? Ce n'est pas grave, l'actionnaire est content, le client-roi est plumé et soumis à la pression de l'entreprise.

Dernièrement, j'ai réduit mon abonnement GSM par ce que j'en avais besoin : passer de 60€ mensuels à 20€ est nécessaire, je n'utilise pas la visio, pas de connexion IP en 3G ni de services à la con et encore moins les tonnes d'heures "de rab" accumulées en 3 ans . J'ai donc obtenu la migration de mon abonnement SFR par téléphone, et celui-ci a eu lieu au jour promis. Entre-temps je n'ai jamais reçu autant de sollicitations par mail , par courrier et par téléphone de ce même opérateur pour conclure un nouvel abonnement Illymitics à 35€ pour profiter d'heures de communications que je n'utiliserai jamais. Et bien sûr avec un engagement de 24 mois, ce qui me lierait à l'opérateur jusqu'en 2010.

De même le client-roi du FAI français est obligé d'utiliser une box ( Freebox, Livebox, Alicebox etc..) qu'il doit louer au fournisseur ou qui lui est prêtée gracieusement (on est prié de dire merci) . Pourtant ces engins utilisent des normes et outils standard pour se connecter sur le réseau. Le client est donc dans la possibilité de connecter n'importe quel modem ou routeur. Tout cela en fonction de son besoin. Mais comme l'opérateur veut lui vendre des services dont il estime que le client DOIT les utiliser, il ne renseignera pas le client sur la configuration du modem Sapetoku® sur son réseau. Le client ne sera jamais propriétaire de la Box du FAI. Cela permet au FAI de lui imposer des fonctionnalités ou de brider les usages du client en fonction d'accord commerciaux ou contraintes liés aux profits de l'opérateur. Cela ne les empêche pas de s'emparer du concept de liberté d'usage et dans leur publicité : c'est Illimité sauf dans les limites d'un lot de restrictions toujours bien planquées en corps 6 au bas des publicités.

On le voit bien, le client-roi est un mythe basé sur des mécanismes d'aliénation du citoyen-consommateur aux besoins des profits des actionnaires. Encore un mythe qui s'écroule en quelques minutes.