Fidéliser sur Internet dans le tourisme, c’est d’abord prescrire

J’ai encore entendu parler aujourd’hui du fameux triptyque de la commercialisation sur Internet : séduire, vendre et fidéliser.

Cette vision ternaire est très intéressante mais a tendance a être compris dans une assertion un peu trop schématique. On séduit pour vendre et on essaye, tant bien que mal, à faire revenir ses clients, en mettant en place une politique de fidélisation. Certes on sait bien que c’est plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients, on dit généralement 5 fois plus cher, que de les fidéliser. Bref fidéliser, c’est faire avant tout faire revenir mes clients. A quand une véritable réflexion sur les CRM dans le tourisme et non pas ces empilements de données pas forcément qualifiées dans des bases de données ?

Toutefois cette vision du terme fidéliser est un peu réductrice à partir du moment où les TIC interviennent dans le tourisme. Internet permet justement d’enrichir ce concept. Ce n’est plus simplement fidéliser mes clients, mais aussi mes prospects !

Prenons l’exemple des départements d’outre-mer (DOM), où c’est essentiellement du tourisme affinitaire. Par exemple, à La Réunion, la première motivation du voyage est la famille et les amis. En outre, si on exclut le tourisme d’affaire, on constate globalement que les touristes viennent  avant tout une fois dans les DOM. Dès lors comment peut-on parler de fidéliser si on exclut du raisonnement la clientèle “captive” ? N’est-il pas plutôt nécessaire d’augmenter sa fréquentation en touchant des nouvelles clientèles ?

La fidélisation passe donc aussi par ce que les autres peuvent dire de vous, comment ils parlent de vous sur Internet. C’est un bon moyen de donner envie ou non d’y aller. C’est somme toute le rôle classique de l’ambassadeur d’une destination. Le web permet justement d’amplifier ce phénomène grâce aux blogs ou bien des avis des consommateurs (www.vinivi.com par exemple). Un département d’outre-mer a tout intérêt à s’emparer du principe des blogs, ou du moins imaginer un environnement favorable. Ce n’est pas tant le mouvement des blogs qui est important, mais plutôt le nouveau mode de communication qu’il instaure. Il permet en quelque sorte d’instaurer un dialogue permanent avec les internautes. Il a ce côté concret, pour ne pas dire pratico-pratique, et véhicule une communication plus naturelle. C’est un moyen adroit de lier le virtuel et le réel, et bien entendu, de mettre en place un discours plus humanisé. Cela serait sympathique de voir Blog de voyages d’Expedia, faire d’un des DOM son concours annuel. Quelle belle publicité et communication !

Fidéliser sur Internet c’est d’abord prescrire. Certes il faut séduire, faire rêver, mais il faut avant humaniser sa communication, rassurer les prospects. N’y-a-t-il pas plus rassurant que le discours d’un touriste ? La confiance dans le rêve. L’ambassadeur d’une destination a de beaux jours devant lui sur Internet.
photo crédit : thibaud.debrosses