Viralité et réseaux sociaux, ça va vite en sirop!

Vendredi soir dernier, je vais sur Facebook et je lis un commentaire ¨d'un ami virtuel¨ qui partage son mécontentement au sujet du service reçu. Voici comment ce client insatisfait conclut sa publication sur Facebook : Vous (chaîne de restauration X):

Vous devriez élever vos critères de sélection de personnel ou encore leur faire suivre des cours obligatoires de savoir-vivre et de service à la clientèle 101. En attendant, il va se passer un bail avant que je retourne manger chez vous...

La question n'est pas de craindre les commentaires de vos clients. Au contraire, ces commentaires sont une incitation à la vigilance et à l'action. Dans le meilleur des cas, il est possible de retourner la situation en publicité positive. Il arrive parfois qu'il soit nécessaire de limiter les dégâts.

Vous le savez, la viralité des commentaires sur les réseaux sociaux se propage à une vitesse fulgurante. Il n'y pas d'antivirus, ou de potion magique assez rapide pour stopper net les conversations, il est plutôt question de limiter les dégâts en effectuant une veille des réseaux sociaux 7/24. Oui, une veille tous les jours et à toute heure du jour. Nous ne pouvons laisser un commentaire du vendredi soir attendre lundi matin 9 :00 pour gérer la situation. Plus vous attendez pour agir, plus votre risque de séquelles s'aggrave.

La nature humaine nous pousse à vouloir être reconnues. Preuve de notre existence et importance, plusieurs n'hésitent pas à s'exprimer sur la place publique. Toute personne a le droit de la liberté d'expression, autant les clients que les commerçants.

Je suis cliente, je n'aime pas comment votre employée m'a traité? Je le dis et je l'écris sur Facebook.

Vous commerçant concerné, puisque vous avez mis en place une veille des réseaux sociaux, vous êtes informé, sur-le-champ, qu'un client insatisfait est actif sur les réseaux sociaux en publiant des commentaires négatifs à votre sujet. Vous prenez la situation au sérieux, vous accorder de l'importance à ce client insatisfait et lui offrant une réponse rassurante incluant une brève description sur comment vous compter régler la situation.

Vigilance, proactivité, empathie et reconnaissance, multiplié à une bonne dose de gros bons sens viendront à bout de la majorité des situations réseaux sociaux, avant que ceux-ci dégénèrent en crise.

Depuis le début de la rédaction de cet article, je suis en communication avec ledit client insatisfait. Après plusieurs échanges au sujet de son insatisfaction et de ces attentes; ensemble nous avons conclu que ce fut une expérience désagréable sans représenter l'ensemble du service de cette chaine de restauration. Nous avons également accepté que cette situation ne soit pas la fin du monde et que la vie soit bien trop courte pour éterniser le débat.

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