Un moyen de paiement pour le tchat-commerce

Effet de mode ou tendance durable, il est certain que les « chatbots » deviennent aujourd'hui incontournables pour qui veut interagir avec la fraction de plus en plus importante de consommateurs qui passe des heures à dialoguer sur Facebook Messenger. Et, naturellement, quand un commerçant se lance, il lui faut une solution de paiement.
C'est en Turquie que l'une des premières initiatives du genre est déployée, par Getir, une jeune pousse qui propose aux résidents de quelques grandes villes de se faire livrer en moins de 10 minutes les plus de 600 produits de consommation courante disponibles dans son catalogue. Comme d'autres entreprises, elle mesure la difficulté à maintenir l'engagement de ses clients à travers son application mobile, aussi vient-elle d'inaugurer une nouvelle version de son service intégrée à Facebook Messenger.
Le mode opératoire se veut aussi transparent que possible. L'utilisateur interroge l'automate sur les produits qu'il recherche et se voit, en retour, proposer les articles correspondants, qu'il n'a plus qu'à ajouter à son panier en un clic. Lorsqu'il est prêt à passer sa commande, il lui suffit de sélectionner le compte Masterpass (le porte-monnaie virtuel de Mastercard) à débiter et confirmer son paiement. On le voit, en dehors des étapes de dialogue par messages, l'expérience est très proche du e-commerce.

À ce stade, l'effort de Mastercard pour établir une présence sur Facebook Messenger n'est donc probablement pas colossal. Il a pourtant une vertu importante pour la marque, en lui permettant de prendre les devants sur ce qui pourrait être une sorte d'« ubérisation » du paiement sur les plates-formes de messagerie instantanée. En effet, le modèle retenu par Getir rappelle fortement le fonctionnement du service de VTC, dans lequel le paiement se trouve plus ou moins enfoui dans le parcours client.
Cependant, à terme, la visibilité dont jouit encore Mastercard dans l'application de Getir pourrait n'être qu'une péripétie mineure dans une évolution vers toujours plus de simplicité d'usage. Il ne faudra pas longtemps avant qu'un commerçant ne rende la validation de commande plus rapide, en faisant totalement « disparaître » le règlement, pour la plus grande satisfaction des consommateurs. Dès lors, la bataille des fournisseurs de moyens de paiement devra se déplacer en amont dans le cycle de vente : comme avec Uber, il faudra convaincre l'utilisateur de choisir la « bonne » carte à l'inscription.
Une autre hypothèse à envisager est celle, toujours en suspens dans les esprits, du lancement d'une solution conçue et développée par Facebook (qui, rappelons-le, dispose d'un agrément de prestataire de paiement en Europe). Proposée – voire imposée – aux e-marchands désireux de vendre sur sa plate-forme de messagerie, elle pourrait répliquer le modèle d'Apple Pay, derrière lequel les institutions financières perdent un peu de leur toute-puissance (collective). En attendant, il serait peut-être sage pour elles de prendre leurs marques, comme le fait Mastercard.