Un article de Matt Bush, directeur des agences - Google UK, explique comment la recherche est en train d'évoluer vers un besoin d'assister les utilisateurs dans un environnement de plus en plus complexe. Google Assistant va ainsi révolutionner la recherche en ligne. Dans ma grande mansuétude en voici une libre traduction et interprétation qui risque bien de remettre en question votre stratégie numérique pour les dix prochaines années.
Dès son lancement, l'objectif de Google a été d'organiser l'information pour la rendre universellement accessible et utile. Autant dire que les 94% de parts de marché en France (Source : StatCounter novembre 2016) lui assure une hégémonie naturelle dans les recherches en ligne. Jusqu'à même humaniser la technologie ! Qui n'a jamais clamé dans un repas entre amis : "attends je vais demander à Google". Comme si lui aussi était autour de la table.
Si déjà en 2001, la page d'accueil de Google faisait la différence par sa simplicité, en 2017 elle a gagné en aplat et sobriété.
Plus de 10 années séparent ces deux écrans sans grand bouleversement sur le fonctionnement du moteur de recherche. La recherche par mots clés combinée avec des opérateurs booléens reste toujours en vigueur. La prochaine décennie risque de remettre en cause cette architecture autour de 4 tendances qui vont révolutionner la recherche en ligne.
4 tendances majeures qui vont révolutionner la recherche en ligne
La première tendance c'est l'évolution de la recherche sur mobile. Depuis l'arrivée du smartphone, le mobile est devenu le premier canal d'accès à l'Internet. Une des conséquences majeures est que nous accédons plus fréquemment au Web : le pourcentage de personnes qui utilisent le Web plusieurs fois par jour a augmenté d'environ 35% à 60% au cours des cinq dernières années (Source : Google/TNS 2011-2016).
La deuxième tendance est que cet accès peut désormais se faire par la voix. On constate aujourd'hui que 20% des recherches dans l'application Google sont vocales (Google Internal Data US 2016).
La troisième tendance montre que les utilisateurs passent maintenant plus de temps sur les applications de messagerie que sur les médias sociaux. En fait la messagerie a dépassé les médias sociaux en 2015 et l'écart n'a cessé de se creuser depuis. Pour parler d'un autre géant, ce n'est certainement pas par hasard si Facebook et Messenger ont été scindés en deux applications distinctes : ne pas mettre tous ses oeufs dans le même panier.
La quatrième et dernière tendance c'est l'essor des objets connectés. À propos, SIdO, un salon BtoB international dédié à l'Internet des Objets se tient à Lyon depuis hier et pour deux jours encore, à défaut d'y être on peut suivre le fil #SIdO17 sur Twitter. Selon une étude Global Web Index Know Your Audience, nous disposons actuellement de 3,64 périphériques connectés en moyenne. Et cela va sans doute continuer à croître avec les usages possibles des objets connectés dans la santé, les transports, la ville intelligente et bien d'autres domaines dont le tourisme.
Bienvenue dans l'ère de l'Assistance
Comme une bonne recette de cuisine, ajoutez ces quatre tendances ensemble, et vous arrivez au début de l'ère de l'Assistance où les utilisateurs recherchent une expérience unifiée dans laquelle le matériel et les logiciels fonctionnent ensemble de manière transparente pour fournir des réponses en fonction du moment et du contexte. Notamment dans le voyage où des micro moments vont désormais conditionner le cycle du voyageur, remettant complètement en cause le passéiste triptyque : avant, pendant et après séjour.
Lorsque les utilisateurs considèrent leur appareil mobile comme un assistant et non plus comme un terminal de recherche, cela va modifier la sémantique de leurs questions. Au lieu d'utiliser des mots-clés comme "météo Clermont-Ferrand aujourd'hui", ils vont demander "comment je devrais m'habiller ce matin ?". Une question qui paraît toute simple mais avant de pouvoir répondre, une intelligence artificielle épaulée avec des capteurs et des algorithmes doit prendre en compte plusieurs données : la compréhension de la langue et les éléments du contexte comme la géolocalisation induite, l'heure et l'intention de la question.
Larry Page, le co-fondateur de Google, imagine l'Intelligence Artificielle comme la version ultime de Google. Il comprendra exactement ce que l'on veut et donnera la bonne réponse. Des progrès ont déjà été fait dans ce sens, avec des outils algorithmiques comme RankBrain qui traite des requêtes inédites et trouve des résultats pertinents même si les pages ne contiennent pas exactement les mots clés recherchés. Des progrès aussi dans la reconnaissance visuelle qui permettent à Google d'identifier automatiquement des visages ou des animaux sur une photo.
Et c'est là que nous arrivons à Google Assistant. Et c'est là que les chatbots prêtent à sourire par leur désuétude relative.
Un nouvel assistant personnel qui comprend la voix et le langage, converse et croise toutes les informations disponibles dans tous les outils Google et même au delà. Un peu comme le génie capable d'exaucer le moindre des voeux d'Aladdin. Google Assistant pourra même vous aider dans d'autres applications, par exemple, en discutant d'un restaurant dans une application de messagerie, on pourra lui demander les horaires d'ouvertures sans quitter l'application. Il sera multi-device et pourra ainsi accompagner l'utilisateur sur son mobile, sa montre et évidemment l'enceinte vocale Google Home.
Une enceinte qui n'est pas sans rappeler Echo par Amazon qui a suscité l'intérêt des équipes de Voyages-Sncf.com dans leurs premiers tests d'usages pour la réservation vocale de billets.
Facebook n'est pas en reste avec son assistant personnel M et les plus fidèles lecteurs se rappellent aussi de l'application de conciergerie Wiidii primée aux ET10.
Tous les géants travaillent ardemment au développement d'un logiciel d'intelligence artificielle qui va pouvoir s'interconnecter à n'importe quel objet technologique en premier lieu le smartphone. Dans cette course à l'objet connecté, le matériel est la partie cachée de l'iceberg, l'innovation technologique est avant tout logicielle !
Les vidéos futuriste de Google sont toujours impressionnantes peut être parce qu'on peut se dire que ce n'est pas de la science-fiction. Prenez deux minutes pour regarder celle-ci.
Dans cette vidéo, la place de la technologie au centre du cercle familial interroge. Tout comme les études qui montrent que des enfant développent très tôt " une forme d'autisme " parce les parents trop concentrés sur leur écrans prennent de moins en moins le temps du dialogue, alors que l'apprentissage du language est un moteur essentiel au développement des petits cerveaux en construction. La place de la technologie dans nos sociétés et plus largement celles des intelligences artificielles et de la robotique devraient être un sujet majeur pour les pouvoirs publics. Faut-il s'inquiéter des progrès fulgurants en robotisation et Intelligence artificielle ?
Le rôle des marques et destinations dans l'ère de l'assistance
C'est bien beau. Mais qu'est ce que cela va changer pour vous ? Une autre conséquence de cette ubiquité sur le mobile, la voix, la messagerie et les objets connectés, est qu'il n'y aura plus de limites dans les moments et contenus de recherche. Les marques et notamment celles du tourisme auront davantage d'opportunités pour fournir aux clients une aide pertinente et personnalisée. Il va falloir plus que jamais analyser en profondeur les besoins des consommateurs pour mieux les anticiper et proposer des solutions sur mesure. Cette capacité à prédire les besoins, proposer des solutions adéquates et séduire les clients rendra les marques plus efficaces face à la concurrence.
Vous croyiez être tranquilles pendant quelques temps avec votre dernière refonte de site web dernier cri ? Désolé, il est déjà temps de repenser votre écosystème numérique.
Un bien beau challenge, n'est-ce pas ?
Mathieu est en charge de l'animation numérique et du m-tourisme au CRT Auvergne-Rhône-Alpes. Il blogue à titre personnel sur etourisme.info et blog-etourisme.com. Il est co-auteur d'un ouvrage sur le m-tourisme. Il propose aussi son expertise et ses services sur Tourisme Digital | Twitter : @MathieuBruc | Email : mbruc at etourisme.info (adresse email en toutes lettres pour éviter les robots-spammeurs)
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