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grrrrrr... première fois que je plante un client en pleine mission !

Publié le 01 juin 2008 par Fbardeau

Je suis pas très fier mais la semaine dernière j'ai fait quelque chose que je n'avais encore jamais fait depuis que je suis freelance : abandonner un projet mal emmanché en cours et donc "planter" mon client.

Pas très courageusement je l'ai fait par mail au lieu de prendre mon téléphone, mais il faut dire que ce projet avait réveillé en moi de mauvais souvenirs et de fâcheux réflexes de résilience...

Une explication s'impose.

D'abord je suis de ceux qu'on appelle "les gentils", je ne me laisse pas marcher sur les pieds, on y reviendra, mais je suis toujours prêts, toujours dispo, très peu chiant ou tâtillon, etc.

En plus, j'ai un sens du service au client qui est redoutable et qui me joue souvent des tours (charettes nocturnes, jongleries en tous genres et week-end studieux...) mais c'est pas grave. Je dois tenir ça du fait que mes parents ont toujours fait passer les clients de leur commerce "avant nous", mais en tous cas je fais pareil. Le client est roi mais c'est encore plus quand on fait du conseil car il est censé s'en remettra à nous.

Et là précisément, je pensais qu'on m'avait sollicité pour du conseil mais en fait ce n'était pas le cas. Il s'agissait d'une agence de pub qui a pignon sur rue, qui fait de magnifiques campagnes, qui reçoit des prix, etc. Dont acte, mais là c'était pas pour de la pub mais pour un site Internet, pour un grand compte, un client de l'agence donc il leur fallait répondre absolument car c'était déjà un honneur d'être consulté.

Donc dès les premiers rendez-vous, je reconnais tout de suite où je mets les pieds : site web "disruptif", locaux nickel en périphérie de Paris, écrans de TV dans le hall, créas au mur, jolies filles et beautiful guys... Le boss me reçoit, il est très sympa, on sent qu'il a la pression (financière) et qu'il fait ce qu'il peut pour l'assumer (les narines irritées) mais franchement bon accueil.

Puis arrive "le vrai client", celui qui est à l'origine de la demande de renfort, donc celui pour qui s'est à la fois indispensable et en même temps difficile de voir débarquer quelqu'un qu'on appelle "à l'aide" pour faire la mission. Outre l'évidence de l'adéquation de son profil à l'agence, il me dit d'emblée être débordé ("d'où ma présence"), fin connaisseur de la problématique et du client sur lequel le mystère demeure (ok, soit) et en "recherche de quelqu'un pour coordonner la réponse à ce pitch énorme, quelqu'un qui prendrait le projet à bras le corps..."

On me demande donc à l'issue de dire si "je sais faire, je peux faire et si oui combien" : dès mon retour à l'agence, je fais donc un mail de confirmation avec certaines restrictions (des jours d'absence incontournable), je donne mon tarif journalier et j'attends la réponse et le brief.

Quelques jours plus tard, on me confirme que c'est OK, on m'envoie le brief et immédiatement je compulse tout et je fais une note de synthèse de ce que j'ai retenu, compris et de comment il faudrait dans l'idéal prendre les choses concrètement. "Merci pour la note" qu'on me dit, mais les choses ne s'enclenchent pas vraiment. Chacun cherche à se faire "une conviction" et comme c'est un site Internet et que le cahier des charges est assez "technique", on ne se mouille pas et on s'en remet à moi ("l'expert") et à "mon client interne" qui se dois remplacé pour cause de "débordement" mais qui disparaît pendant 3 jours... 3 jours de perdu...

Mon "client interne", le débordé, reste méfiant, et rétrospectivement je me dis que d'entrée il ne m'a pas acheté en tant que ressource capable de faire le job, d'où le fait que j'ai jeté l'éponge, car d'habitude, cela me donne plutôt envie de prouver ce que je sais faire, mais là non... Il s'engage à briefer des partenaires techniques qu'il connaît, pour "muscler" la réponse de l'agence, et disparaît littéralement pendant une semaine... Pas de nouvelles bonnes nouvelles... Ca me laisse donc largement le temps de travailler avec "le planning" pour préparer le "brief créa", pour quelqu'un qui de toute façon va partir en vacances "mais il va pouvoir y réfléchir". Bien sûr...

Les échanges de convictions et le manège ont ainsi duré presque 2 semaines, entre temps des ateliers avec le "grand compte" ont lieu, chacun en ramène de nouvelles "convictions" ce qui ne fait pas avancer le schmilblick et moi je me trouve dans la position de celui qui n'a ni l'autorité, ni le temps et très vite ni l'envie de batailler. Car ce que je reconnais assez facilement à ce moment là, c'est ce que j'ai déjà vécu dans d'autres agences : chacun est dans son rôle, personne ne se mouille vraiment et au bout d'un certain temps il faut bien que quelqu'un travaille et fasse avancer le boulot pour que tout le monde puisse continuer à donner son avis... et là en l'occurrence c'était moi le larron

Et là mon "client interne" me rappelle en me disant qu'il ne reste plus que 15 jours et que maintenant "il faut y aller et s'y mettre vraiment", me rappelant qu'il y a des dizaines de livrables à écrire et qu'il faut donc que je prenne mes quartiers permanents chez lui pour "faire l'interface". Et donc au lieu des 3 jours par semaine vendus sans présence physique, ça devient 2 semaines à temps plein sur site : pas pareil du tout, surtout quand on a pas que ce client là mais le problème en fait n'est pas là au bout du compte.

Ce qui m'a conduit à jeter l'éponge et à leur dire que je ne souhaitais pas poursuivre, en leur laissant le pitch dans les mains mais aussi en leur assurant que le temps passé déjà consommé ne leur serait pas facturé (pas encore fait le calcul mais on parle de 3 jours de boulot, donc pas rien pour le coup), je pense que c'est un acte de résilience pur, de syndrome de Stockholm inversé.

J'ai reconnu dans cette façon de travailler des choses qui m'avaient poussé à arrêter d'être salarié en agence de pub, des méthodes que je connais bien pour les avoir subies et donc je n'ai pas voulu faire comme j'avais trop fait et courber l'échine en étant foncièrement persuadé, avant même d'écrire la recommandation, que :
1) on allait dans le mur
2) tout me serait reproché en cas d'échec
3) mon "client interne" allait me faire passer les plus sales moments que j'ai passé depuis... que je ne suis plus salarié d'une agence...
4) j'allais donc sacrifier 2 semaines de ma vie pour rien et personne ne serait content

C'est donc là que mon sang n'a fait qu'un tour et que la décision a très vite été prise : STOP, fin de l'histoire, basta...

J'en garde un mauvais souvenir car je n'aime pas le sentiment d'échec que cela me laisse dans la gorge, parce que je souhaitais vraiment sincèrement les aider à gagner cette compétition (ce que je fais toujours avec mes agences clientes, souvent avec succès) et parce que je pense qu'il ne feront pas long feu s'ils continuent à gérer les choses comme ça.

Et voilà que mon blog reprend sa mission originelle de défouloir / confessionnal.

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