Le parcours client a changé. Les marchands voient de plus en plus de changements dans la façon dont les internautes recherchent et achètent. Ces changements sont en partie dus à la l’utilisation massive des réseaux sociaux.
55% des acheteurs B2B font leurs recherches en utilisant les réseaux sociaux (Business.com) et 78% des personnes disent que leurs décisions d’achat sont influencées par les publications des médias sociaux d’une entreprise (Forbes). Les plateformes sociales fournissent des outils favorisant les échanges en temps réel où les acheteurs peuvent partager des informations, rechercher des produits, prendre des décisions éclairées et tirer leurs propres conclusions afin de passer à l’acte d’achat.
Que vous soyez prêt ou non, les médias sociaux deviennent comme Wikipédia pour vos acheteurs. Ils peuvent y trouver des informations sur votre marque auprès de leurs pairs. Étudions comment vous pouvez travailler l’engagement auprès de vos acheteurs sur les réseaux sociaux tout au long de leur parcours.
Les médias sociaux pour rassurer…
Il est important de rappeler que l’engagement avec une marque ne commence pas ou ne se termine pas nécessairement par un achat. D’autres points de contact existent : vos acheteurs font des recherches sur les médias sociaux pour obtenir des informations qui les guident dans toutes les étapes du cycle de vie du client.
Les médias sociaux aident vos acheteurs
Partagez vos produits, les dernières tendances sur les réseaux sociaux. Partagez leurs produits préférés et faites leur parler de leur expérience de marque. 61% des consommateurs disent qu’ils raconteront à leurs amis leurs bonnes expériences (Teradata). Profitez-en pour faire parler de vous !
Sur les réseaux sociaux, les internautes cherchent à en savoir plus sur une marque, un produit ou une entreprise. A vous de les guider sur les achats possibles. Mettez en avant ce que d’autres internautes recommandent. 71% des consommateurs sont susceptibles d’acheter un article en fonction des références sur les réseaux sociaux (Social Media Today). Les acheteurs cherchent à se rassurer lors de leur prise de décision. Les avis d’une personne sur les réseaux sociaux aident les recherches d’internautes potentiellement intéressés. Offrir un accès facile aux avis et témoignages de tiers peut aider à atténuer l’hésitation de l’acheteur.
Les marques qui offrent la meilleure expérience et le meilleur service client ont les taux de rétention les plus élevés. Vos clients s’attendent à ce que leurs plaintes sur les réseaux sociaux soient abordées et que leurs problèmes soient réglés rapidement. Si vous répondez à un commentaire négatif et si vous réglez le litige rapidement, cette mauvaise expérience peut se transformer en atout pour votre business. L’ensemble de votre communauté se rendra compte que l’on peut compter sur vous si un souci survient lors de l’achat.
Engagez vos acheteurs tout au long du parcours
Créez de l’engagement avec votre communauté grâce aux réseaux sociaux ! Pour cela, apprenez à connaître votre public. Chaque fois que vous publiez, intéressez-vous à qui sont vos fans et de quoi ils se soucient. Disons, par exemple, que votre marque est connue pour être une entreprise cosmétique. Vos adeptes seront probablement intéressés par des articles qui mettent l’accent sur les dernières tendances, des astuces cosmétiques, et des tutos.
Répondez de manière appropriée aux commentaires négatifs. La façon dont vous répondez aux commentaires en dit beaucoup sur votre marque. Répondre rapidement et de manière appropriée aux commentaires négatifs peut accroître la fidélisation de votre clientèle.
Soyez authentique. Pensez à la façon dont vous pouvez humaniser votre discours afin que lorsque vous participez à des conversations, cela semble tout à fait naturel.
Engagez les acheteurs en tant qu’individus. L’une des façons les plus faciles de le faire est de répondre à vos fans lorsqu’ils vous mentionnent dans des conversations pour leur montrer que vous les écoutez et que vous les appréciez.
Faites attention aux comportements des acheteurs sur les réseaux sociaux. Créez une vision unique et intégrée des personnes qui prennent la parole chez vous. Surveillez les mentions faites en ce qui concerne votre marque, utilisez souvent les mêmes hashtags et mots clés. Apprenez également à identifier les personnes influentes et les défenseurs de votre marque afin de les remercier de façon personnalisée.
Suivez vos progrès !
Comment savoir si vous réussissez à engager vos acheteurs grâce aux réseaux sociaux ? Il existe plusieurs façons de mesurer cet engagement. Il ne s’agit pas d’une seule mesure, mais plutôt d’une combinaison de plusieurs.
Voici quelques façons de déterminer si votre stratégie d’engagement fonctionne :
- Statistiques donné par les réseaux sociaux : références, likes, commentaires, partages, retweets, réponses, favoris… Une augmentation de ces éléments montrent que vous avez réussi à créer de l’intérêt autour de votre marque. Si vous avez mis en place une stratégie de médias sociaux et que vous ne voyez pas de hausse dans ces paramètres après quelques mois, il est probablement temps de repenser votre stratégie.
- L’écoute sociale : surveillez les sentiments dans les mentions. Une excellente façon de mesurer si votre public trouve de la valeur dans votre discours sur les réseaux sociaux est d’écouter ce qu’ils disent.
- Interactions directes : Passez du temps à interagir avec vos fans et posez des questions afin d’obtenir des commentaires directs. Utilisez les sondages Twitter afin de poser une question et d’obtenir des commentaires instantanés.
Enfin, il est évident que vous devez surveiller votre taux de conversion. Votre stratégie social media vous permet-elle de booster les ventes ?
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