Les meilleurs et pires opérateurs mobiles du Canada selon J.D. Power

Qui de Bell, Fido, Freedom, Koodo, Rogers, SaskTel, Telus, Vidéotron ou Virgin trône au sommet du palmarès des fournisseurs de services mobiles canadiens ayant les clients les plus satisfaits?

Pour se démarquer de la concurrence, offrir de bons forfaits à bas prix, c’est bien. Mais lorsque ceux-ci sont accompagnés d’un bon service à la clientèle, c’est encore mieux. Malheureusement, trop d’opérateurs mobiles semblent oublier cet important aspect à en lire toutes les histoires d’horreur que nous racontent nos lecteurs chaque fois que nous abordons l’une de ces entreprises dans nos articles.

C’est d’ailleurs la satisfaction du service à la clientèle qu’avait à l’esprit la firme J.D. Power lorsqu’elle a sondé plus de 5 500 clients de services mobiles parmi la population canadienne en septembre, octobre et mars derniers. Les répondants devaient avoir communiqué au moins une fois avec le service à la clientèle de leur fournisseur respectif au cours des 6 derniers mois au moment de leur participation.

Selon les résultats observés, Virgin est l’opérateur mobile canadien qui arrive au premier rang en terme de satisfaction de son service à la clientèle. Son indice de satisfaction de 801 points classe l’entreprise devant Koodo, qui se retrouve en deuxième position avec 796 points. Ces deux fournisseurs se voient ainsi être classés «parmi les meilleurs» de l’industrie.

Si ce tableau démontre une chose, c’est bien que les filiales des plus gros joueurs doivent être considérées comme des entités distinctes.

La deuxième catégorie, constituée des opérateurs dont le service à la clientèle est jugé «mieux que la majorité», est représentée par Vidéotron (789 points), SakTel (780 points), Telus (769 points) et Freedom (757 points).

Fido, avec 754 points, se classe tout juste au-dessus de la moyenne de l’industrie, qui a d’ailleurs légèrement augmenté pour atteindre 746 points, alors qu’elle se situait à 738 points l’an dernier.

Mais les choses se corsent lorsqu’on arrive au bas de la liste, où l’on retrouve les deux géants des télécommunications au Canada, Bell (723 points) et Rogers (713 points), qui devront manifestement améliorer leur service à la clientèle, dont la satisfaction est inférieure à la moyenne de l’industrie.

«Les représentants qui sont habiletés à résoudre les problèmes de leur propre initiative, qui sont systématiquement courtois, et qui montrent qu’ils ont en haute estime le temps du client ont les atouts essentiels pour augmenter le nombre de personnes qui évaluent leur expérience de service à la clientèle comme exceptionnelle», croit Peter Cunningham, directeur senior et responsable de la pratique des médias, télécommunications et technologies de J.D. Power. «Placer le client dans une position aussi confortable peut réduire le taux de roulement de l’ensemble de la clientèle, puisque ces clients démontrent des niveaux de loyauté et de défense de la marque très élevés.»

Si ce tableau démontre une chose, c’est bien que les filiales des plus gros joueurs doivent être considérées comme des entités distinctes. La satisfaction des clients de Virgin est diamétralement opposée à celle de Bell, qui est pourtant son propriétaire. Koodo et Fido obtiennent également un meilleur indice de satisfaction que leurs sociétés mères respectives, Telus et Rogers.

Dans le cadre de son sondage, J.D. Power a prêté une attention particulière à quatre facteurs liés au service à la clientèle : les représentants du service téléphonique, le service en magasin, le service en ligne, et le service téléphonique automatisé.

En moyenne, les consommateurs manifestent une forte satisfaction lorsque leur problème peut être résolu dans un délai de 5 minutes ou moins, et lorsqu’obtenir de l’aide en ligne nécessite de parcourir 3 pages ou moins.