L'expérience client pour les nuls

À force d'entendre toutes les entreprises vanter la qualité de leur expérience client « omni-canal », il m'arrive de croire que mes exhortations en la matière sont devenues inutiles. Puis, je rencontre deux occasions successives d'interagir avec les services de deux grands groupes… Et j'éprouve le besoin de revenir aux fondamentaux…
Premier cas, avec SFR : recevant un mail m'annonçant l'obligation de changer de forfait (suite au renouvellement de l'offre), je choisis un produit qui (hélas) me fait perdre une option, sans que j'en sois informé (jusqu'au moment où mon iPad est intempestivement déconnecté du réseau). Après demande d'explications, par tchat, j'arrive à obtenir de pouvoir re-souscrire la dite option, mais, une semaine plus tard, un mail m'informe que ma demande a été annulée (sans explication). Nouveau contact au service client, la discussion repart à zéro et n'aboutit pas. Voilà comment perdre un client de 20 ans.
Deuxième épisode, cette fois avec la MAIF : lors d'un premier appel pour signaler un sinistre « potentiel », dans une situation relativement complexe, nous créons un dossier. Quelques jours plus tard, le sinistre doit être officiellement déclaré, nous reprenons le dossier mais, l'interlocuteur ayant changé, il faut ré-expliquer le contexte. Nous souhaitons transmettre les éléments en notre possession, nous envoyons donc un mail. Hélas, celui-ci ne peut être remis instantanément à la personne en ligne, nous sommes invités à rappeler dans une heure… pour reprendre depuis le début avec un troisième agent.
Dans ces exemples, les entreprises en question échouent lamentablement sur 3 caractéristiques essentielles de l'expérience utilisateur : la transparence (absence d'information pertinente au bon moment), la réactivité (qui comprendra de devoir attendre 1 heure pour qu'un mail parvienne à son destinataire ?) et la fluidité de la relation. J'avoue que je pensais naïvement que ces défauts élémentaires étaient réglés depuis longtemps. Puisque que ce n'est pas le cas, arrêtez maintenant toutes vos initiatives de services « omni-canal » ! Elles ne déboucheront sur rien d'utile sans un socle solide.
Si les processus que vous tentez de porter sur différents médias (téléphone, web, mobile, chat, visioconférence…) ne sont pas préalablement optimisés, c'est là que doivent porter vos efforts en priorité. Avant de permettre aux utilisateurs de changer de canal à volonté, assurez-vous d'avoir éliminé toutes les sources de frustration ou de friction et de répondre aux exigences des consommateurs modernes sur les parcours client existants ! L'entreprise « digitale » ne se bâtira pas sur des processus préhistoriques.