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BBVA développe une culture du design

Publié le 26 juin 2017 par Patriceb @cestpasmonidee
BBVA Dans un monde envahi par le logiciel, les experts en tout genre martèlent que chacun d'entre nous devrait maîtriser les bases de la programmation. Il ne faut cependant pas oublier que la révolution « digitale » n'est pas faite que de technologie… Voilà pourquoi BBVA lance un programme de formation de 1 000 ambassadeurs du design.
Au risque d'enfoncer une porte ouverte, il me semble bon de rappeler que les mutations que nous vivons actuellement reposent sur deux piliers indissociables : d'une part, l'émergence de technologies ouvrant des opportunités autrefois inimaginables et, d'autre part, l'évolution des comportements des consommateurs, portée par les nouveaux services mis à leur disposition. Si le premier est un moyen, le second cristallise l'enjeu fondamental des entreprises aujourd'hui : placer le client au centre de la stratégie.
Or il existe une discipline professionnelle (aux multiples facettes) dont la mission est justement celle-ci et c'est le « design ». Loin des clichés réducteurs d'une préoccupation limitée à l'esthétique, le design se définit en effet comme « la conception d'un produit ou service adapté au besoin qu'il adresse et à son environnement » (formulation personnelle). Logiquement, il devrait donc être omniprésent dans les projets des entreprises (et, encore une fois, pas uniquement sous forme de création graphique).
Et pourtant… combien d'institutions financières dans le monde ont mis en place une pratique de design généralisée, soutenue par une équipe de spécialistes ? BBVA est l'une des rares à en avoir compris l'importance et à agir en conséquence, depuis plusieurs années, comme le démontre son acquisition de Spring Studio, il y a deux ans, et la constitution d'un groupe de 150 designers (dans 11 pays), sous la houlette de Rob Brown, son directeur du marketing, du design et du business responsable venu de Barclays.
Intervention de Rob Brown - Experience Fighters 2017
La banque continue à agrandir son équipe dédiée, notamment pour couvrir une palette de plus en plus large de compétences, mais, en même temps, elle est en train de prendre conscience que cette approche n'est plus suffisante. Comme dans d'autres domaines (technologique, par exemple), le design devient tellement critique pour son succès (voire sa survie) que l'entreprise doit maintenant en faire une composante de sa culture, diffusée dans toutes les pores de l'organisation et auprès de tous les collaborateurs.
Bien sûr, le changement demandera du temps et des efforts. Aussi les premières étapes engagées consistent-elles d'abord à propager les principes par petites touches. Les experts internes ont ainsi commencé à offrir des cours de « design thinking » à destination de leurs collègues néophytes, de manière à infuser des éléments de cette méthode dans leur activité quotidienne et les aider de la sorte à mieux prendre en compte l'exigence de toujours placer le client au cœur de leurs préoccupations.
Cette démarche est maintenant en cours d'extension, à travers un pilote visant à créer une communauté d'un millier d'ambassadeurs du design, recrutés dans tous les métiers et toutes les régions de présence de BBVA. Formés à la fois au pilotage par le design et au coaching (pour propagation autour d'eux), ils deviendront les acteurs du changement permettant à Rob Brown d'atteindre son objectif que les plus de 900 projets en cours reposent sur une adhésion enthousiaste au « design thinking ».
Il est d'usage de dire que les banques sont devenues des organisations technologiques, ce qui impose que tous leurs collaborateurs aient une culture informatique. BBVA nous rappelle également que le succès d'une entreprise au XXIème siècle passe obligatoirement par une stratégie orientée client, ce qui requiert une maîtrise (minimale) du design. Rob Brown renvoie ceux qui en douteraient à l'observation des leaders du moment, dans tous les secteurs, en commençant peut-être par les géants du web…

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