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Aborder le conseil financier autrement ?

Publié le 30 juin 2017 par Patriceb @cestpasmonidee
ING Quand ING présente une étude [PDF] sur « les français et l'argent », les grands messages qui en ressortent ne recèlent pas d'énorme surprise. Cependant, en prenant du recul et en embrassant le paysage dans son ensemble, il est possible d'en tirer des enseignements importants pour la relation client des institutions financières.
En premier lieu, alors que de nombreux signes démontrent le contraire, nos compatriotes estiment bien maîtriser leurs finances personnelles (86% des personnes interrogées) et se considèrent autonomes dans la gestion de leur argent (95% des réponses, plus de la moitié se déclarant même tout à fait autonomes). Ils confirment encore leur confiance en eux en consultant assez peu leur banque lors de leurs prises de décision (29% se réfèrent aux sites et applications de leur établissement et 28% recourent à leur conseiller).
Il reste à ajouter à ce tableau le constat de la réticence persistante des français à parler d'argent (qui fait que presque la moitié d'entre eux n'impliquent pas leur conjoint dans leurs choix financiers). Dans ces conditions, la question de la confiance envers la banque s'efface derrière l'absence de motivation à engager le dialogue pour expliquer la perte de contact entre les clients et leurs conseillers. S'il est convaincu d'être compétent, le consommateur n'essaiera pas de s'informer sur un sujet plus ou moins tabou.
Étude « Les Français et l'Argent »
En partant de cette hypothèse, si elle peut être confirmée, il devient possible pour les institutions financières d'envisager une autre approche afin de renforcer la relation avec leurs clients, qui reste un enjeu majeur pour le secteur. Un angle d'attaque prometteur consisterait ainsi à faire prendre conscience aux personnes trop sûres d'elles que leur expertise en matière financière mériterait parfois un accompagnement rapproché. Naturellement, l'exercice est délicat, car il n'est pas question d'être trop direct !
Ce n'est qu'à la condition de les persuader qu'ils en ont besoin que les consommateurs s'intéresseront aux outils pédagogiques que développent certains acteurs (à commencer par les outils avancés de PFM) ou solliciteront leurs conseiller sur des questions épineuses. Il faut d'ailleurs remarquer qu'un tel réalignement entre leur perception de leurs capacités et les solutions qui leur sont proposées peut constituer un facteur de restauration de la confiance, alors qu'une (autre) enquête récente laisse entendre qu'une immense majorité ne croit pas que leur banquier œuvre dans leur intérêt.
Une fois cette étape franchie, il restera à choisir sur quel média faire porter prioritairement les efforts. Les plates-formes web et mobiles semblent avoir l'avantage, en étant à la fois déjà très utilisées et parfaitement adaptées au secret de l'argent que privilégient les français. Encore faut-il que les outils soient capables de répondre, rapidement et précisément, à toutes leurs questions. À défaut, leur préférence se portera vers la disponibilité d'un interlocuteur humain (en face à face ou au téléphone).

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