Une journée chez un consommateur omnicanal

Omnicanal est le mot à la mode en ce moment. Ce terme est le raccourci vers le carrefour formé entre le monde du commerce physique et online.

À continuation nous allons voir ce qu'est le customer journey omnicanal idéal.

Dans ce cas, l'achat commence dans la rue. Une consommatrice passe devant une vitrine, s'arrête et découvre une robe qu'elle aime. Comme un réflexe, elle entre dans le magasin et recherche sa taille dans la section de robes du magasin. À peine elle a le temps pour l'essayer, donc elle décide de scanner le code QR qu'il y a sur l'étiquette du vêtement et partage une photo de la robe sur ses réseaux sociaux.

Avant de quitter le magasin, un couple d'amies a déjà commenté sur Instagram et Facebook la future nouvelle acquisition de cette consommatrice. Les likes vont augmenter dans les prochaines minutes, cependant, la robe continue encore dans le magasin.

Après quelques heures, grâce à la trace laissée par le client lors de la numérisation de l'étiquette, l'entreprise de retail envoie un message: la même robe offerte maintenant avec 30% de réduction. Mais maintenant, la consommatrice est pressée et se dit que surement elle pourra acheter la robe pendant le soir, depuis chez elle, allongée sur son canapé et à travers le magasin online de l'enseigne de la robe.

Pourtant, elle adore la robe et l'offre est très intéressante. Avant d'arriver chez elle, dans le temps qu'il faut pour que le feu rouge passe au vert, elle a déjà fait sa commande via son smartphone. La commande pourrait arriver à son domicile ou à son bureau, mais elle choisit de passer dans un des magasins du même groupe, celui qui est plus proche de son endroit de travail afin de réduire les coûts de transports.

Deux jours plus tard, la consommatrice reçoit un e-mail de la part de l'enseigne: " Votre commande est déjà dans le magasin. ". La consommatrice ira chercher sa robe elle-même afin de réduire le coût supplémentaire de la livraison à domicile. C'est dans ce nouveau point de vente de l'enseigne, que la consommatrice essayera pour la première fois la robe. Tout lui va bien, elle paye la robe dans ce magasin et pars.

La shopping experience a été facile et efficace. Elle aurait souhaité avoir reçu la commande un peu plus tôt et que la société n'est pas facturé les frais de livraison.

Pourtant, la consommatrice valorise positivement le processus dans une enquête réalisée après la vente. Après avoir évalué la shopping experience, entre le monde virtuel et physique, le client continuera de recevoir des offres de nouveaux produits de l'enseigne.

Source: Modaes.es