Parlons de continuité de service…

Nous sommes tellement habitués que nous n'y faisons plus vraiment attention : de temps en temps, notre banque nous informe que ses services en ligne seront indisponibles en raison d'une maintenance importante. Généralement planifiées de nuit, durant le week-end, ces perturbations sont certes peu gênantes. Mais sont-elles normales ?
C'est une alerte de Barclays qui m'incite à soulever cette question aujourd'hui. En effet, sous le coup d'une obligation réglementaire de séparer ses activités en deux, l'établissement britannique informe ses clients d'une série d'interruptions de services jusqu'à la fin de l'année, dont la première intervient de la nuit du samedi 19 août jusqu'au milieu de l'après-midi du dimanche 20 août. L'impact commence donc à être sensible, d'autant que le porte-monnaie mobile PingIt est également affecté par l'arrêt.
Plus généralement, le désir des banques de proposer de plus en plus d'outils électroniques utiles pour le quotidien des consommateurs (et, parfois, des entreprises), dont les moyens de paiement sur smartphone sont actuellement les plus répandus, va inéluctablement transformer les attentes en matière de continuité de service. Il est (évidemment !) inacceptable de ne pouvoir utiliser son porte-monnaie, même si ce n'est que pour quelques heures au milieu de la nuit. Et cette exigence se généralise.

Les institutions financières prennent-elles conscience de l'évolution de la tolérance – ou, plutôt, de l'intolérance – chez leurs clients ? Rien ne le laisse penser, notamment au vu des fréquentes notifications d'accès restreint qu'elles émettent (et ne parlons pas des incidents et autres imprévus). En réalité, les responsables des applications destinées aux clients sont, pour la plupart, enfermés dans leurs habitudes : depuis toujours, les mises à jour importantes requièrent une fermeture temporaire, pourquoi faudrait-il changer ?
Il est vrai que le poids de l'historique est un sérieux handicap et pas uniquement sur les comportements. Dans les toutes premières décennies de l'informatisation de la banque, les logiciels développés pouvaient n'être opérationnels que durant les heures d'ouverture des agences. Or, depuis la fin des années 90, le développement des services en ligne puis mobiles demande un fonctionnement 24 heures sur 24. Hélas, une partie des composants, dont parfois les plus critiques, n'a pas été adaptée à cette nouvelle réalité.
Comment ces entreprises peuvent-elles se prétendre « digitales » avec de telles limitations ? Comment osent-elles se comparer aux géants du web ? A-t-on déjà vu Google, Facebook ou Amazon fermer un site pendant plusieurs heures sous prétexte de déployer une nouvelle version ? Ces acteurs sont justement ceux qui créent les exigences des consommateurs contemporains. Si l'ambition est de s'aligner sur les standards qu'ils définissent, il faudrait commencer par en appliquer les principes fondamentaux…