Expérience client et effet wow !

Ce jeudi 9 novembre, le Commissariat Général au Tourisme de Wallonie organisait son colloque annuel relatif au label Wallonie Destination Qualité. À cette occasion, Alain Leduc de l'agence Creativores a donné une dynamique et passionnante conférence autour de la notion d'expérience client. Point n'était question d'UX ou d'ergonomie mais bien du sens premier du terme: les expériences uniques et inoubliables que certaines marques ou organismes parviennent à faire vivre à leurs clients, déclenchant le très fidélisant effet wow (ou waouh ou waow, choisis ce que tu veux; c'est cadeau !).

Des exemples inspirants

Histoire d'entrer dans le vif du sujet, je vais commencer par quelques exemples de " wow effects " plutôt réussis. Réussis parce que marquants et inoubliables pour les clients qui les ont vécus mais aussi pour les témoins directs ou indirects.

On commence avec un demi-cocorico; demi, parce que c'est Renault Grande-Bretagne qui nous propose une option particulière sur les Clio: le " vavavoum bouton " !

Ce qui est intéressant dans cette séquence, c'est qu'elle illustre très bien, de par sa scénarisation, la gradation à accomplir pour réussir à toucher son client: on part d'une situation banale, un essai d'automobile, ensuite, le vendeur, toujours classiquement, fait l'article de la voiture jusqu'au basculement: la présentation du bouton VAVAVOUM. Là encore, tout va crescendo jusqu'aux danseuses (Une version adaptée aux dames avec de beaux mâles existait également) et, puis, un " retour au calme ", lui aussi nécessaire pour permettre à l'individu de bien réaliser ce qui vient de lui arriver.

Un autre exemple nous vient de Coca-Cola, qui s'en sort avec un budget des plus raisonnables, comme quoi, c'est la créativité qui déclence le Wow, bien plus que le budget!

On remarquera également le caractère " amateur " de la vidéo qui se prête bien à une diffusion sur les médias sociaux. Le wow effect et le buzz sont intimement liés.

Ce que permet le Wow effect...

L'effet Wow marque les esprits et rend le moment (et le produit!) unique aux yeux du client. Il permet plusieurs bénéfices intéressants: fidélisation, augmentation significative de la marge bénéficiaire, bouche à oreille... Et, surtout, différenciation, un enjeu majeur.

En outre, on sait combien le fait de faire vivre des expériences aux touristes est aujourd'hui plus que jamais essentiel.
Concernant les marges bénéficiaires, Alain Leduc nous a également rapporté un exemple intéressant du côté de Santa Monica: l'expérience d'un café unique; le Kopi Luwak.

Le Kopi Luwak est un café particulier: son grain est récolté après avoir été ingéré et digéré par l'animal du même nom, un petit civet asiatique qui va laisser le grain enrobé d'une fine pellicule d'un enzyme particulier donnant, parait-il, un arôme unique.

Aujourd'hui, vous pouvez le déguster, entre autres, dans un établissement de Santa Monica: le Funnel Mill à partir de 1.000 dollars la tasse. Attention: pour ce prix, on vous vend pas une tasse de café mais bien une expérience unique; comptez d'ailleurs au minimum une heure pour la dégustation qui comprendra une démonstration du procédé de torréfaction, un véritable rituel ! Bref, une expérience unique permet d'augmenter considérablement la valeur de ce qui se limite souvent à un produit (le café) et à un service dans un bar-tabac traditionnel.

Ce que cela doit nous inspirer...

À l'heure où les expériences sont primordiales pour les touristes et dans un climat difficile pour les offices de tourisme, des initiatives d'expériences créatives, uniques et originales devraient être recherchées par toutes les destinations.

Je me répète: ce n'est pas une question de budget mais bien de créativité et de volonté. Pensez surtout aux bénéfices en termes d'image et de fidélisation qu'un effet wow réussi vous assurera auprès de nos touristes bien aimés. Pensez également si possible à garder une trace (photo, vidéo) de votre coup d'éclat pour rediffusion sur vos médias favoris.

Du côté du colloque wallon, par exemple, les participants se souviendront longtemps de cette édition 2017 grâce à la présence de Roberto (en photo ci-contre), un faux-serveur très familier et à l'accent inimitable que vous trouveriez tout droit sorti de Dikkenek ou de C'est Arrivé près de chez Vous. Il n'est pas passé inaperçu et certains se demandent encore si c'était un comédien ou un vrai serveur: il a bel et bien marqué les esprits et rendu l'événement unique.

Pour terminer, je vous laisse dans les mains du meme du wow: le regretté chanteur populaire flamand Eddy Wally. Bon Wow à toutes et à tous !

Conférencier et formateur en e-tourisme auprès du Centre de compétence Tourisme du Forem en Wallonie, Denis Genevois est actif dans la sphère e-business et le marketing depuis près de 15 ans et s'est spécialisé en e-tourisme dès 2004. Il forme et accompagne au quotidien les acteurs publics et privés du tourisme en Belgique francophone dans leurs projets et leurs besoins en développement de compétences.