Qu'est-ce qu'une néo-banque ?

Le terme « néo-banque » est aujourd'hui entré dans le vocabulaire (presque) courant. Mais que recouvre-t-il exactement ? S'il a vocation à caractériser ce que devrait être la banque de demain, il me semble utile d'en proposer une définition qui précise en quoi celle-ci sera innovante… et qui permette d'identifier les meilleurs candidates actuelles.
Je ne prétendrai pas ici apporter une forme de vérité définitive sur la question, mais puisque j'utilise régulièrement, dans ces colonnes et ailleurs, cette expression de « néo-banque », dans une acception qui diffère parfois sensiblement de celle que lui donnent d'autres auteurs, il est temps que je clarifie ma position à son sujet (sur laquelle il m'arrive d'ailleurs d'être interrogé – n'est-ce–pas Cécile ;-). Incidemment, cet exercice me donnera l'occasion d'évoquer ma vision de l'évolution du secteur à moyen terme.
Pour aborder la réponse à rebours, commençons par nous interroger : qu'est-ce qui, dans les nouveaux modèles d'offres que créent depuis quelques années startups, institutions financières et autres acteurs, marque une vraie rupture avec la banque telle qu'elle existe depuis des décennies (sinon des siècles) ? Est-ce la capacité à accéder aux services depuis un smartphone ? Est-ce la possibilité de disposer d'un compte gratuit ou à faible coût ? Ou bien faut-il une transformation beaucoup plus profonde ?
De toute évidence, je penche pour la dernière hypothèse (et j'espère que vous me suivez !). Et l'observation des pionniers les plus convaincants peut donner une idée des grands principes d'une « néo-banque » digne de ce nom. J'y perçois, pour ma part, deux axes majeurs de différenciation : technologie et orientation client. Toutes les approches qui ne prennent en compte que l'un ou l'autre peuvent immédiatement être écartées de la définition et n'ont pas d'avenir (or celles qui négligent le client sont hélas légion).
Une « néo-banque » est donc d'abord une entreprise de haute technologie, dont la culture est 100% « digitale », dont les systèmes informatiques constituent le cœur de métier et doivent, à ce titre, porter les enjeux modernes de simplicité, de réactivité, de transparence et de personnalisation. Par ailleurs, et cela est tout aussi important, il ne peut plus être question de raisonner à partir des produits financiers : toute l'organisation doit être mise en orbite autour du client, de ce qu'elle en connaît et de ses attentes.
Au risque de surprendre les habitués de ce blog, une conséquence de cette proposition est qu'une « néo-banque » peut ne pas être exclusivement mobile (ou en ligne). Je pense ainsi que Metro Bank, née en Angleterre en 2011 avec le projet de créer un réseau différent (et dont le succès est remarquable), est une prétendante aussi légitime que Starling Bank (dans un registre certes différent) ou, en tous cas, beaucoup plus que la plupart des établissements qui émergent ici et là (notamment en France).
Dans ces deux cas, l'intérêt du client guide les opérations : l'ouverture des agences 7 jours sur 7 et une obsession du service pour l'un, la conception centrée sur une plate-forme de conseil individualisé pour l'autre, par exemple. Et, dans ces deux cas, la technologie est un catalyseur indispensable de la culture d'entreprise et une composante déterminante de son expression. Peut-être ces startups se perdront-elles en route, peut-être échoueront-elles à transformer le secteur. Mais elles montrent une autre voie.
Dans une période qui voit apparaître une multitude de nouveaux acteurs, issus de tous horizons, il peut être tentant de croire que le mouvement des « néo-banques » est florissant. Pourtant, à y regarder de près, beaucoup de ceux-là ne font guère que reproduire des modèles historiques (certains se contentent même d'appliquer une couche de peinture sur leurs vieilles offres), en espérant que cela suffira à donner le change auprès de leur clientèle : qu'ils prennent garde à l'obsolescence qui les guettent !

NeoBank, première du nom, en Pologne