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L'assistant virtuel indiscret de Sberbank

Publié le 28 février 2018 par Patriceb @cestpasmonidee
Sberbank Les assistants virtuels s'immiscent partout dans la banque, soit au contact direct de la clientèle, soit en support aux téléconseillers des centres d'appel. Dans ce dernier registre, Sberbank améliore désormais l'intégration, avec un système capable de suggérer spontanément aux opérateurs les réponses à fournir à leur correspondant.
Face aux risques de déception que peuvent susciter des « chatbots » insuffisamment intelligents auprès des consommateurs, les institutions financières préfèrent souvent les réserver à des fonctions triviales (Anna, celui de Sberbank, se contente ainsi de localiser agences et distributeurs) ou les mettre à la disposition de leurs collaborateurs afin de les aider dans leurs interactions avec les clients (par exemple, une autre Anna, chez Natixis Assurances, facilite leurs recherches documentaires).
Mais, imaginons maintenant que, au lieu d'attendre que le conseiller de la banque interroge son assistant virtuel, celui-ci écoute et analyse sa conversation en temps réel, puis prenne l'initiative de rechercher les informations additionnelles qu'il estime pertinente pour son utilisateur et les lui présente automatiquement, sans aucune intervention de sa part ? C'est exactement l'objet d'une expérience pilote actuellement en cours au sein de Sberbank, plus précisément dans son centre de contact pour les entreprises.
L'objectif est, naturellement, d'accélérer le traitement des demandes prises en charge par les téléconseillers, tout en garantissant la satisfaction des clients. En ce sens, les premiers résultats obtenus semblent prometteurs, avec une réduction des temps de résolution pouvant atteindre 50% dans certains domaines spécifiques. Selon toute vraisemblance, il reste cependant encore des progrès à accomplir pour que l'automate soit en mesure d'interpréter correctement une majorité de conversations.
Mais quand le taux de succès approchera les 100% – ce qui arrivera inévitablement – et que l'outil apprendra à articuler des réponses cohérentes et pertinentes (un peu plus tard), qu'adviendra-t-il des centres d'appel ? Il subsistera bien peu de raisons pour maintenir des équipes humaines simplement chargées de retransmettre les recommandations formulées par la machine… Il serait temps d'arrêter de croire que l'intelligence artificielle ne dépassera jamais le stade de l'assistance au collaborateur (augmenté) et qu'une multitude de métiers d'aujourd'hui ne sont pas menacés à moyen terme
Sberbank

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