Le mobile banking est en train de devenir le principal mode d'interaction des français avec leur banque. Aujourd'hui, près de deux français sur trois (63 %) ont installé l'application de leur banque et près d'un sur deux (47 %) la consulte au moins une fois par semaine.
Orange Bank propose une nouvelle qualité de services clients par l'intermédiaire d'un conseiller virtuel appelé “Djingo” powered by IBM Watson (NYSE : IBM), mis en œuvre par les équipes d'IBM Services. La banque s'appuie sur Djingo pour répondre aux questions des clients en langage naturel et effectuer des opérations bancaires comme le blocage et le déblocage d'une carte bancaire. Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, Djingo est le premier point de contact des clients et prospects avec la banque. Chaque semaine, près de 24 000 conversations sont effectuées par Djingo dont près de 20 % en dehors des jours et des heures d'ouverture, ce qui permet de répondre à la forte demande d'un service continu.
Pour certains sujets identifiés en amont par la banque comme relevant prioritairement de la relation humaine (par exemple, la contestation d'un paiement bancaire), Djingo propose au client de passer le relai à l'un des experts du Centre de Relation Clients : celui-ci poursuit la conversation en accédant à la vision 360° du client ainsi qu'à l'historique de la conversation avec le conseiller virtuel.
Les échanges sont analysés en permanence par une équipe d'experts Orange Bank et IBM afin d'améliorer les connaissances du conseiller virtuel. De plus, son corpus est enrichi en continu de nouvelles informations relatives aux futurs produits et services proposés par la banque.
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