Monzo lance son « lab » mobile

Bien des banques s'y sont essayées – BNP Paribas, Société Générale, Barclays… – et peu ont réussi leur pari : il n'est pas aisé de faire participer les clients à l'expérimentation de nouvelles fonctions sur mobile… En revanche, quand la startup britannique Monzo se lance à son tour, son approche prend instantanément plus de sens.
En réalité, la néo-banque se fait une véritable spécialité de bâtir son offre en co-innovant avec ses clients. Dès ses débuts, elle rompait avec toutes les habitudes du secteur financier, en proposant une carte de paiement en version « alpha » et, depuis, elle fait régulièrement appel à la communauté, pour choisir son nom, tester sa place de marché ou… choisir comment facturer un produit. Désormais, elle généralise, dans une certaine mesure, ce modèle pour l'introduction de services additionnels sur smartphone.
Sous le nom de « Monzo Labs », il s'agit, classiquement, de mettre à disposition des consommateurs qui le désirent de nouvelles fonctions, en avant-première, afin de recueillir leurs avis et les commentaires, de manière à converger aussi rapidement que possible vers des solutions qui répondent réellement à leurs attentes. Mais, à la différence de toutes les initiatives similaires qui l'ont précédée, celle-ci ne recourt pas à un logiciel distinct et les expérimentations sont toujours à portée de clic.
Il suffit en effet d'activer (ou désactiver) les nouveautés en cours dans l'espace de configuration dédié de l'application habituelle de la banque. Elles entrent alors immédiatement en action. La première à être mise en œuvre de la sorte, baptisée « Summary » consiste en une nouvelle manière de présenter les dépenses, par catégorie, avec leur évolution au fil des mois, ainsi que les prévisions d'épargne. Encore embryonnaire à ce stade, elle est maintenant en attente des réactions de ses premiers utilisateurs, que ce soit pour signaler des anomalies ou suggérer des améliorations.

Ce principe d'intégration au cœur de l'outil utilisé (presque) quotidiennement par le grand public devrait être une évidence. En facilitant au maximum l'accès aux fonctions à tester, Monzo s'assure de la participation du plus grand nombre, ce qui est, évidemment, critique pour l'efficacité de la démarche dans son ensemble. Dans ces conditions, un deuxième critère essentiel d'acceptation est la possibilité pour les utilisateurs de changer d'avis et de revenir au fonctionnement original de l'application à tout moment si le nouveau service ne les satisfait pas ou comporte trop d'erreurs.
Enfin, une autre particularité procure un avantage indéniable aux « Monzo Labs » : sa communauté, soigneusement cajolée depuis la naissance de la néo-banque, est animée avec énormément de dynamisme, pour toutes sortes d'échanges avec les clients. Ainsi, les commentaires sur les expérimentations s'inscrivent dans un dispositif existant de longue date, dans lequel les consommateurs ont pris l'habitude de s'exprimer, en sachant qu'ils sont écoutés. Là encore, c'est un obstacle supplémentaire qui est levé et fait du processus de co-innovation une composante naturelle de l'expérience utilisateur.